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新媒体环境下地方政府网络舆情处置


河北省行政管理学会:


新媒体环境下地方政府网络舆情处置

闫利平① 梁坤① 石翠仙① 尚馥娟①


    网络舆情分析研究已经成为现代管理躲不开的话题,已经成为科学管理必须的内容,已经成为社会管理创新一个极为重要的内容。2003年以孙志刚案为代表的网络舆情事件掀起了中国网络舆情第一个高潮,同时导致了我国收容遣返条例的废止;2007年以最牛钉子户、厦门PX事件、山西黑砖窑、华南虎照为代表的事件掀起了网络舆情第二个高潮,民众利用互联网进行监督、维权意识不断增强,参政议政程度空前高涨;之后,随着Web2.0技术的应用,以微博为代表的自媒体迅速崛起,更为民众提供了方便、快捷、交互式共享的讨论平台,同时也使得政府各级官员与公民有了“零距离” 的接触。因此,分析新媒体环境下网络舆情的成因,研究地方政府舆情处置方法,对社会科学管理十分有益。

    一、新媒体环境下网络舆情成因

    互联网成为相对于传统的报纸杂志、广播、电视的第四媒体;以手机为代表的移动终端成为第五媒体,它是在新的技术支撑体系下出现的媒体形态。我们认为新媒体包括一般互联网媒体和移动互联网媒体,即第四、第五媒体。无论一般还是移动,新媒体本质就是基于网络的媒体。新媒体以其快捷、虚拟、方便操作、图文并茂展示信息等特点,为民众提供了参政议政的平台。同时,由于发言者身份隐蔽,并且缺少规则限制和有效监督,网络自然也成为一些民众发泄情绪的空间,更容易爆发网络舆情。政府职能部门从事舆情管理人员,了解网络舆情的成因,准确提出需求,是做好舆情工作的基础。

    网络舆情产生原因是多方面的,从社会发展层面来看,我国改革开放30年,各方面取得了巨大成就。但也带来了一些社会问题:①社会分配不公,贫富差距拉大。随着经济飞速发展带来了强势群体与弱势群体的分化,在“马太效应”的影响下,富者更富、穷者更穷。不平等的社会地位滋生偏见,导致社会群体中的个体偏爱和保护自己所属内群体,而厌恶和贬损外群体的现象。当现实中一些群体利益或个人相对或绝对受损,在正常渠道维护自身利益受挫后,便通过网络或短信传播、号召和鼓动相同处境的人集聚, 以集体行动来达到维护利益的目的。②社会转型期各类矛盾凸现,互联网成为矛盾的放大器。处于社会转型期的中国, 社会民众的抱怨、焦虑、困惑、不满等社会情绪普遍存在,社会利益矛盾凸显和冲突不断增多。互联网可能放大社会矛盾,使局部的问题变成全局的问题,一般的问题变成政治问题,地区性问题变成全国性问题。③国内外环境复杂,敌对势力煽动。境内外敌对势力利用各种社会矛盾,在网络上发布信息,煽动、蛊惑民众, 酝酿和制造群体性事件来破坏社会和政治的稳定。再就是从心理学角度来看,①民众情绪需要释放。当民众在现实社会中的利益诉求、纠纷等问题得不到解决时,不满情绪需要释放。网络是一个自由的空间,人们没有拘束感,可以随意评价发表观点,可以发泄情绪,是一个释放压抑的平台。所以互联网又称为很好的减压阀。②个体观点需要寻找共鸣。人都有孤独孤立感,当对社会现象产生不满后,又怕自己是唯一不满的,所以在不敢发泄,但当有同样事件或者有发表类似观点的人出现后,他就感到自己的立场开始被公众接受,和持有同样观点的人产生共鸣,并敢于言论。在经历围观、从众、认同、追随、效仿后,产生共鸣。当然还有其他一些原因,比如:技术的进步,使得操作更方便,鼠标一点、键盘一按,天下尽知。

    网络舆情的产生是社会发展进程中的必然产物,政府管理者不必惊慌,但也不可掉以轻心,只要早发现早处置就能防患于未然。

    二、政府在处理网络舆情方面存在的问题

    目前许多地方政府职能部门都在开展网络舆情监测分析工作,对维护社会稳定、支持政府决策等方面起了一定作用。但是还存在不少薄弱环节,①网络管理调节手段单一,缺乏针对性。一方面在深化改革的过程中,一些深层次的社会矛盾、负面的信息会在网上出现,对这些消极的方面问题,地方政府部门采取简单的删、堵、封三板斧,容易引发新的矛盾。另一方面强调“先审后发”制度,由于管理员对网络信息判断和把握的尺度不同,会造成一些对政府管理正确的意见和建议被过滤,导致网络无法反映网络舆情的全貌,造成对网络舆情的误判。②网络宣传与网络舆情脱节。一是网民所关注的热点问题是不断变化的,政府在网络宣传和信息披露上迟缓,网民的意愿要求得不到及时的回应。另一方面政府在网络语言的使用上比较呆板,不善于使用网言网语,导致与网民沟通受阻,甚至于引起网民的反感,网络宣传难以与网民产生共鸣。③政府处置跟不上网络舆情发展的进程。一是网上的新技术、新应用层出不穷,进行舆情监测手段落后,靠人工监测无法面对网上严峻复杂的形势,同时无法及时发现海量的信息中的舆情信息。二是一旦出事存在侥幸心理,对信息采取的不公开、迟公开或者必须设置一个观望选择期的处置方式。由于政府与网络舆情之间没有形成良性互动,一旦不良网络舆情出现时,常常看到的是有关政府官员出来“澄清”、“辟谣”、“解释”,疲于应付,非常被动。三是机制不健全,也缺乏应对网络突发事件的预案。在面对即将形成对严重危害社会正常管理秩序的危机性舆情时,常常会束手无策,或者采取错误的应对方式盲目应对,陷入更加被动的境地。④网络舆情人才队伍建设偏弱。目前地方各级政府对网络舆情工作是重视的,相关部门在机构设置、人员配备上也采取了相应的措施,在应对一系列突发事件中也取得了一定的成效。但是,我们在调研走访了一些省市县三级政府的网络舆情工作部门,发现从事网络舆情人员少,而网络舆情队伍中既懂计算机技术又懂业务的复合型人才更少,情报分析人员基本没有。尤其市县一级这个问题尤为突出。这样带来的问题是:对舆情信息不敏感,对可能引发炒作的信息不能够作出初步的判定分析。

    解决问题,一是要加强领导干部的学习,转变思想观念,对网络舆情有正确的认识。二是要有技术手段支撑和完善的运行机制作保证。

    三、新媒体环境下地方政府舆情处置

    新媒体环境下地方政府舆情处置分为在常态和应急状态。常态下主要是构建网络舆情监控体系,包括监测和导控。具体来说包括网络舆情监测分析软硬件系统、建立导控机制、网络舆情队伍建设。应急状态是在网络舆情爆发后,按照网络舆情处置预案判断等级,启动预案,各部门协调联动进行处置。

    1、网络舆情监测分析软硬件系统

    以安全保障体系、信息资源管理制度为支撑,基于计算机硬件、数据管理平台,依托搜索引擎技术和文本挖掘技术,通过网页标题、内容的自动采集处理、敏感词过滤、智能聚类分类、主题检测、专题聚焦、统计分析,实时对网络舆情监测和研判。各级政府在建立网络舆情监测分析软硬件系统时,应注意要因地制宜,避免搞大而全的系统。在建设初期必须做好需求分析,明确建设目标和思路,可以总体设计、分布实施。

    2、建立导控机制

    ①建立政府网络舆情工作机制。网络舆情处置以属地为主,但要建立上下联通的网络舆情工作机制。各级政府在各职能部门和所辖区县设立网络监管员,负责收集有关本地区本部门的民意和信息,上报主管的同时上报上一级政府网络舆情管理部门。上一级政府网络舆情管理部门将监测收集到的有关下级的舆情信息,分发至舆情信息所在地处置。为了保证网络舆情工作机制落到实处,各级政府应明确专人进行督办,并定期对网民社情民意办理工作进行通报,接受人民群众和社会各界的监督。

    ②建立网络舆情引导机制。首先,保持信息的公开通畅。对日常舆论宣传,突出社会发展主旋律;对突发事件报道,加强“第一时间”的信息发布,用客观、公正、翔实的报道引导舆论。其次,培养“意见领袖”,打造网络“社论”。发挥好网评在舆论引导中的“导航定向”作用,让理性的声音占据网上主流。第三舆论引导专业化。邀请专家、学者撰写评论,多渠道、全方位帮助网民解读有关政策信息,纠偏激浊。第四有效利用新媒体。开通手机报增值服务,手机报是直达用户的宣传方式,成本最低,性价比最高,以用户推动用户,对树立政府形象、提高传播影响力有着不可忽略的作用。

    ③建立政府网络舆情预判预警机制。这一机制包括网络舆情信息收集机制、分析机制、趋势预测机制和干预机制。通过建立预判预警机制,政府可以有计划、有目的地对网络舆情进行干预。一是可以组建自己的分析团队,吸纳熟悉本地区情况的各专业人士,也可以委托专业社会机构,开展专题性社会调查研究,掌握现实动态和社会基本面的反响,敏锐捕捉一些带有苗头性、倾向性或群体性的问题,通过判断舆情信息变化的基本特征,分析其态势,预测其走向,揭示问题实质所在,找出问题形成的根本原因,提出解决问题、引导舆论的对策建议。二是建立网络舆情研判会商机制,不定期召开例会,对网上涉及本地区的重点、热点、难点舆论进行研判。三是要建立相关网络舆情预警机制。要针对各种类型的危机事件,制定比较详尽的判断标准和预警方案,做到有所准备,一旦危机出现可从容应对。

    ④建立政府网络舆情处理机制。一是对歪曲事实,蓄意炒作的信息,逐级上报至省外宣办、中央外宣办,申请中央外宣办进行处置。二是对报道呈中性,但调查不严谨,消息来源不可靠,道听途说,给当事人和政府形象造成不良影响的,向互联网不良信息举报中心进行举报。三是信息没有明显问题,但仍会产生一些负面影响的,由本地网络舆情部门进行舆情监控,同时组织网络评论员进行引导。四是遇有突发事件但尚未爆发网络舆情,迅速判断和正确评估事件即将产生的影响,根据事件的不同性质采取不同的应对措施。对容易迅速蔓延产生不良影响的,第一时间发布官方消息,组织权威媒体进行报道,涉及的相关责任单位及时提供全面准确信息,避免其他外界媒体和个人借机炒作。

    ⑤建立政府部门间协作交流机制。加强部门之间有效的信息交流和沟通,尤其当出现重大危机事件时,各部门间协调联动能够形成合力,对尽早化解危机,能起到积极的作用。

    3、网络舆情队伍建设

    目前许多政府部门都在开展网络舆情工作,但各自的侧重点、监测的内容、工作重点均不同。公安部门侧重维稳,宣传部门侧重舆论引导。不同的部门建设侧重点不同,即便同样的技术力量,同样的设施,监测抓取同样的基础信息,不同的网络舆情分析人员,得出的结论也是不同的,所以建设优秀的网络舆情团队至关重要。初步设想构建三梯度的分析团队,即初步研判人员、评论分析师、高级分析师。初步研判人员负责从大量的信息中筛选、分析可能产生舆情的信息,要求有一定的政治敏感度,熟悉当地情况;评论分析师负责对初步研判人员报来信息,进行分析、评论,进行网络舆情引导,要求具有写作能力,具备信息分析必备的专业知识;高级分析师负责对网络信息进行专题分析,发现事件背后深层次潜在的危机,提出化解危机的建议对策。这三梯度的分析团队以政府网络舆情部门人员为基础,兼收并蓄社会有影响力的社会力量,各行专家学者,甚至离退休的政府官员组成。任何先进的监测分析软件也只是工具,永远代替不了人的作用。

    总之,随着信息技术迅猛发展和应用的深入,新媒体的不断出现,探索新媒体环境下舆情的发展规律,跟踪、分析、研判网络舆情的发展趋势,准确判断可能出现的突发事件,做到早发现、早处置是各级地方政府必须研究的重大课题,同时也是地方政府的责任。

[参 考 文 献]

[1] 温淑春.网络舆情对政府管理的影响及其应对机制探讨[J],理论与现代化,2009,(5).

[2] 江黎黎. 网络舆情突发事件的处置机制研究[J],杭州电子科技大学学报( 社会科学版) , 2010,(1)

[3] 石翠仙.闫利平.靳兰,政府如何应对网络舆情危机 [J],中国人才,2011,(6).

[4] 闫利平. 石翠仙.韩晓虎,政府网络舆情监测分析及预警 [J],现代情报,2011,(4).

[5] 张一文 齐佳音 方滨兴等.非常规突发事件网络舆情指标体系建立初探[J],北京邮电大学学报(社会科学版), 2010,(4).




 

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