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地方政府门户网站服务公众综合评价研究


贵州省行政管理学会:


地方政府门户网站服务公众综合评价研究

——以贵州省九地州市为例

张 伟


    引言

    20世纪70年代末80年代初出现的“新公共管理”理论要求重新对政府职能及其与社会的关系进行定位,即政府应该是负责任的“企业经理和管理人员”,社会公众则是“客户”,政府服务应该以客户为导向,应增强对社会公众需求的响应力,提高服务质量,改善政府与社会的关系。

    以服务社会公众为导向,全面提高政府服务质量必然要求增强政府服务的能力,而政府门户网站建设就是最有效的途径之一。政府门户网站提供了公民与政府之间交流沟通的渠道,这不仅增强了公众参政议政的能力,而且简化了公众获得公共服务的程序,从而利于新型服务型政府的建立。

    本文以贵州省九地州市为例,采用主观评测与客观实时监测相结合的方法,对地方政府门户网站服务公众的水平进行综合测评和排名。目的在于更加客观、全面的考评贵州省地州市政府门户网站服务公众的水平,为其今后发展提供参考建议。


    1评价范围及样本、评价指标和数据来源

    1.1评价范围及样本

    本文的评价范围及样本包含了贵州全省设立的四个地级市、三个自治州和两个地区。它们分别是贵阳市、六盘水市、遵义市、安顺市、黔南布依族苗族自治州、黔西南布依族苗族自治州、黔东南苗族侗族自治州、铜仁地区、毕节地区。

    1.2评价指标和数据来源

    目前,运用较为广泛的国外政府门户网站服务公众评价指标体系包括Accenture公司与Cartner公司的政府门户网站评价体系、美国行政学会政府门户网站评价体系、Yang et al的“基于信息系统和信息技术的概念模型”以及Gouscos提出的“一站式服务的质量指标体系”等。

    国内政府门户网站服务公众评价指标体系主要包括赛迪网政府门户网站评价体系、中国城市电子政务发展研究课题组城市政府门户网站评价体系。

    笔者在综合分析上述评价指标体系后发现,各类政府门户网站的评价指标体系的设计均存在较强的主观性。例如各级评价指标的权重赋予、调查研究对象的选择等环节都表现出评价机构自身的主观体验与感受。因此,本文结合《2009年中国政府网站绩效评估总报告》中反映政府网站功能的主观考评指标以及Alexa对网站进行评测的客观流量及性能指标,最后选取十项评测指标,它们分别信息公开指数、网上办事指数、公众参与指数、网站性能及设计指数、用户调查指数、日常保障指数、每个用户的页面浏览量(最近一个月平均)、用户在网站停留时间(最近一个月平均)、网站平均响应速度、日均IP访问量(最近一周平均)。其中前6个指标的数据可通过《2009年中国政府网站绩效评估总报告》提供的数据得到,后4个指标的数据可通过Alexa网站收集得到,数据参见表一。


    表一 贵州省地州市政府门户网站服务公众综合评价指标及数据

编号 地州市名称 主观考评指标 客观性流量及性能指标 网址
信息公开指数 网上办事指数 公众参与指数 网站性能及设计指数 用户调查指数 日常保障指数 每个用户的页面浏览量(最近一个月平均) 用户在网站停留时间(最近一个月平均,单位:分钟) 网站平均响应速度(单位:秒) 日均IP访问量(最近一周平均)
1 贵阳 0.57 0.66 0.77 0.79 0.26 0.52 3.80 1.70 4.92 10880 www.gygov.gov.cn

2 六盘水 0.37 0.44 0.61 0.67 0.16 0.40 2.20 1.82 5.67 1836 www.gzlps.gov.cn
3 遵义 0.42 0.40 0.39 0.67 0.16 0.37 1.40 1.38 3.70 3400 www.zunyi.gov.cn
4 安顺 0.35 0.22 0.22 0.66 0.09 0.30 2.30 3.00 0.58 10200 www.anshun.gov.cn
5 黔西南州 0.27 0.20 0.27 0.61 0.10 0.30 3.30 5.84 -  1088 www.qxn.gov.cn
6 黔东南州 0.24 0.22 0.25 0.51 0.08 0.24 2.90 4.38 0.56 2516 www.qdn.gov.cn
7 铜仁地区 0.27 0.18 0.28 0.52 0.09 0.21 2.70 2.40 1.72 1496 www.tongren.gov.cn
8 毕节地区 0.23 0.17 0.19 0.47 0.08 0.20 1.00 2.25 -  340 www.bijie.gov.cn
9 黔南州 0.15 0.10 0.07 0.31 0.08 0.00 1.50 1.28 2.25 221 www.qiannan.gov.cn

    注:黔西南州和毕节地区政府门户网站响应速度数据缺失,以取平均值的方式处理。


    2贵州省地州市政府门户网站服务公众实证分析

    2.1研究方法

    本文运用因子分析法,首先寻找出上述指标中隐藏的具有代表性的因子,然后对贵州省地州市政府门户网站服务公众水平进行综合测算,得出网站总体得分及排名。所有分析过程都将采用SPSS 16计量经济模型软件包在计算机上运行完成。

    2.2因子分析过程

    利用SPSS 16软件的主成分分析法(Principal-method)求得公因子(Component)特征根(Initial Eigenvalues)的贡献率(% of Variance)和累积贡献率(Cumulative %),结果参见表二。


    表二 公因子方差和贡献率

Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative %
1 6.743 67.430 67.430
2 1.783 17.830 85.260
3 0.874 8.735 93.995
4 0.413 4.127 98.122
5 0.087 0.871 98.993
6 0.060 0.597 99.591
7 0.038 0.380 99.970
8 0.003 0.030 100.000
9 0.000 0.000 100.000
10 (0.000) (0.000) 100.000

    从表二可以看出,前两个公因子的特征根均大于1,且二者的总和概括了总方差的85.260%,根据综合评测的需要,用前两个公因子来代替原来的十个指标变量。两个公因子的贡献率分别为0.67430、0.17830。为了更好地赋予所得公因子以合理的含义,本文采用方差最大正交旋转法(Varimax)作因子旋转,结果参见表三。


    表三 旋转后的因子负荷矩阵

  Component
1 2
信息公开指数 0.966 -0.149
网上办事指数 0.947 -0.282
公众参与指数 0.937 -0.235
网站性能及设计指数 0.942 0.091
用户调查指数 0.915 -0.329
日常保障指数 0.960 0.014
每个用户的页面浏览量 0.624 0.627
用户在网站停留时间 -0.090 0.893
网站平均响应速度 0.594 -0.631
日均IP访问量 0.722 0.198

    从表三可以看出,第一公因子综合了信息公开指数、网上办事指数、公众参与指数、网站性能及设计指数、用户调查指数、日常保障指数、网站平均响应速度、日均IP访问量,反映网站的功能适用性及网站的社会认可度;第二公因子综合了每个用户的页面浏览量、用户在网站停留时间,反映网站服务的有效性及对公众的有用程度。
各因子评价指标值标准化后,可计算网站的综合得分。贵州省地州市政府门户网站服务公众综合评价总分、排名以及在两个公因子维度上的得分、排名参见表四。


    表四 贵州省地州市政府门户网站服务公众综合评价得分及排名

序号 地区 FAC1 排名 FAC2 排名 综合得分 总排名
1 贵阳 2.067169299 1 -0.1991598 5 1.868009495 1
2 六盘水 0.626251304 2 -1.03675898 9 -0.41050767 6
3 遵义 0.346274436 3 -1.032575 8 -0.68630056 7
4 安顺 0.095327682 4 0.928113818 3 1.0234415 3
5 黔西南州 -0.0034672 5 1.468444428 1 1.464977231 2
6 黔东南州 -0.37061067 6 1.216266792 2 0.845656124 4
7 铜仁地区 -0.42762055 7 0.239820796 4 -0.18779976 5
8 毕节地区 -0.88100303 8 -0.72156722 6 -1.60257025 8
9 黔南州 -1.45232127 9 -0.86258484 7 -2.31490611 9


    2.3因子分析结果

    总排名第一位的贵阳,其FAC1因子排名第一,而FAC2因子排名居中,这反映出其知名度和使用度相对较高,且信息公开、网上办事等方面的优势已经呈现,但在信息资源的整合以及业务的协同处理、网站服务的有效性等方面还存在较大的改进空间。

    总排名分列第二、三位的黔西南州和黔东南州,其FAC1因子排名居中,FAC2因子排名靠前,这反映了其网站服务的有效性及对公众的有用程度相对较高,但需要加强网站的公众认可度,应从服务型网站宗旨出发,确定政府门户网站在政府与社会公众互动关系中所要承担的管理与服务职能。

    总排名靠后的毕节地区和黔南州,其政府门户网站服务公众整体水平差。这类政府门户网站急需加强网站服务的整体水平,对于信息发布工作应保证信息资源渠道畅通,处理及时、运作高效;同时加强网站资源的整合,从根本上提升政府网站的网上办事能力,重视政府门户网站在促进政民沟通中的作用,完善公众参与渠道,督促相关部门积极参与网站互动,不断提升互动效果,使政府门户网站真正成为政府与公众交流互通的平台。


    3 强化贵州省地州市政府门户网站服务公众能力的对策分析

    贵州省地州市政府门户网站服务公众所取得的成效及尚待解决的问题是不尽相同的。通过因子分析,展现出了贵州省地州市政府门户网服务公众水平的现状。笔者认为,应着力从以下几个方面强化贵州省地州市政府门户网站服务公众的能力:

    3.1以公众需求为导向

    政府门户网站建设的关键在于如何理解“公众需求导向”这一核心问题。围绕如使自己的网站能够吸引公众并满足公众的需求来建设政府门户网站可以促使政府更加主动的去了解公众的需求信息,能更加便捷、有效的为公众提供服务,并最终使得地方政府门户网站成为政府外部信息(公众需求)与内部信息(公众信息的分析、决策)的接口。

    3.2从公众的角度设计网站的结构

    公众是政府门户网站最重要的使用者,因而一定要把方便留给公众,为他们建立一条便利的通道。例如,可以在网站首页的明显位置上,加入进入网站各级页面的导航条,或者增加网站内部的搜索引擎,方便公众在网上寻找到需要的信息资料。

    3.3提高公众网上办事的信心

    要真正提高政府门户网站的公众服务能力,还要想方设法提高公众网上办事的信心,使他们认为网上办事在某种程度上是一次方便愉快的经历。具体而言,提高公众网上办事的信心应做好以下几个方面的工作:首先应提高政府门户网站的快速响应能力,按承诺给公众提供服务支持,其次要迅速化解公众网上办事过程中遇到的困难或疑惑,最后还要随时关注公众的意见,及时吸纳公众的建议。

    3.4利用数据分析管理技术不断改进网站

    利用数据分析管理技术,可以清楚地了解地方政府门户网站的的点击率、访问量,从而发现网站结构或设计中的问题,进一步进行改造。只有不断地改进,才可能增强政府的门户网站的服务公众水平。

    3.5建设有民族特色的政府门户网站

    贵州省共有49个民族,其中少数民族48个。少数民族地区政府门户网站的构建应具有一些民族地区自身的特色,以便更好的为少数民族地区访问者提供优质服务。在少数民族地区政府门户网站建设规划中,必须坚持“以人为本”的理念,在网站信息构建的组织系统、标识系统、导航系统和检索系统中体现出民族特色。


    4结论

    地方政府门户网站服务公众综合评价研究在我国还是一个较新的课题,本文借鉴了国内外学术界对政府门户网站服务公众评价理论和评价方法的研究成果,以贵州省九地州市为例,采用主观评测与客观实时监测相结合的方法,对地方政府门户网站服务公众的水平进行了综合评测。笔者认为,在今后的发展过程中,我们要定期跟踪、评估地方政府门户网站服务公众的水平,及时发现问题,纠正偏差,制订科学合理的政策不断提高地方政府门户网站服务公众的能力。



参考文献

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