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书面年会之四:政务服务创新模式


政府购买服务、社会资本合作(PPP)促进社会组织发展——以社会救助为例

张向前 王焰

国立华侨大学工商管理学院


    政府购买服务、社会资本合作(PPP)促进社会组织和社会救助发展的政策建议

    1.加强政策制度引导,健全外部发展机制

    政府应通过政策引导社会组织的发展方向,扫除外部的制度障碍。一是完善立法。通过法律形式为政府购买服务和社会资本合作提供行政规范依据,规定社会组织在社会救助中的法律地位和基本权益,对政府和社会组织的作用边界进行区分。二是为社会组织参与社会救助提供政策优惠。可借鉴西方国家的经验,如法国政府为社会组织的社会救助捐赠提供免税60%的优惠,优化我国现有的税收政策,通过给予一定的税收优惠鼓励和激励社会组织积极承担起社会救助的公益职责。三是加强政府的资源支持力度,可成立社会救助的专项资金,形成财政投入的长效机制,针对社会组织资金、人力、物力、技术等不足的现象,为社会组织提供人才培训、财政补贴、政府购买、私有资本引入等多方面的支持。四是健全监管评估体系。形成政府监督部门、社会组织、社会公众以及媒体相结合的多元监管体系,并加快引进第三方评估机构,用多样化的监督评估方法对社会组织的发展进行必要的规范,引导社会组织良性发展。

    2.推进政府职能 “三个转变”,改善社会组织关系

    在社会救助中,为了建立政府和社会组织间的良性合作关系,必须进一步推进政府职能的转变,对二者进行明确的责任划分和角色界定。一、实现政府角色定位的转变。在“大社会、小政府”的公共治理环境下,应强化服务型政府的定位,推动政府角色从全能型向有限型政府转变,将可以由非政府机构承担的救助职能让渡给社会组织,明确社会组织在社会救助和公共服务中的重要影响力。二、实现政府与社会组织相互关系的转变。政府应有意识地减少对社会组织的干预和控制,社会组织作为社会救助的重要参与者,应保持自身发展的独立性,形成和政府间的平等关系,减少对政府的依附性和隶属性,寻求更多的发展机会和竞争平台。三、实现政府对社会组织管理方式的转变。在社会救助等公共服务提供中,国家和政府承担着第一责任,可通过政社合作手段让社会组织共同参与,政府对社会组织的管理应由强势控制着向“购买者”、“监督者”转变,在政府规范下给社会组织自主管理的空间。

    3.注重社会组织培养,提高社会组织救助能力

    对于社会组织而言,为更好地适应政府购买服务的需要,必须提升自身能力,抓住政府职能转移的机会。从内部能力和外部竞争两方面展开:一、重点推动内部管理能力建设。首先社会组织应完善内部管理流程的制度化、科学化和规范化,包括决策机制、相关运作、财务管理、资源配置等,其次,优化人才引进和培训管理机制,吸引更多的管理人才和志愿者团队,提高社会组织的服务能力。二、努力培养外部竞争力。社会救助的对象是弱势群体,且不同类型的救助对象的需要有很大差别,社会组织应进一步培养自身的专业性服务能力和多样化服务方向,为不同的弱势人群提供针对性的差别服务,此外,社会组织必须进一步提高自律能力,加强自我监督的力度和信度,建立信息公开制度和监督惩罚措施,保证组织运作的透明度,提高社会公信力,赢得服务对象和社会公众的信任和支持,在社会组织承接服务项目的竞争中获得更多优势。

    4.优化社会救助方式,实现“发展型”社会救助

    在我国经济发展进入新常态的背景下,需进一步转变经济增长方式,增加被救助人群的人力资本投资,提高被救助群体的消费能力,从而减少代际贫困的可能性,扩大国内消费需求。社会救助的对象实际上分为两大类:有实际劳动能力群体和无实际劳动能力群体,对于有实际劳动能力或未来劳动潜力的救助对象来说,更适合“发展型”的救助方式,即帮助救助对象提高生存能力,进行自我发展和自我成长的过程,根据2016年1季度城市低保统计数据,城市低保对象中有劳动能力的人口(包括登记失业人口、灵活就业人口和在职人口)在最低生活保障人口中占比为39.4%,在校生占比13.29%,城市低保统计结果显示未成年人占比10.46%,对这类救助人群应在传统物质补助的基础上,努力提高其人力资本存量以及未来的收入预期。社会组织在对这部分人群提供社会救助时应考虑到实际情况,丰富救助方式,如组织相关培训,提高救助对象的生存技能;与企业合作,为尚有劳动能力的救助对象提供慈善性岗位;与政府合作,保障未成年人的受教育机会等,这一过程也是对社会组织社会管理和服务能力的提升。

    5.搭建信息共享平台,促进救助供需对接

    信息的及时性和完整性是社会组织在社会救助方面发挥作用、提升自身的救助水平的重要保证。一、政府部门就社会救助建立与社会组织的信息共享平台,将政府的服务购买决策、相关购买项目发布在信息数据平台,便于社会组织及时关注和准备,根据自身的实力和水平选择可行的服务项目,并建立线上项目申报的快捷通道,帮助增加政府部门和社会组织实现互动合作的可能性。二、建立各类社会救助服务的信息管理和对接平台。一方面建立动态的社会救助对象的数据库,包括救助人群需求、救助原因、人口特征等,同时将未纳入救助人群的边缘型救助人群的信息放入救助信息库中,如农民工等相对贫困群体,使社会组织能够共享救助需求,发挥组织优势,较快实现救助对象和社会组织的供需对接,同时使社会组织在从事特殊群体、弱势群体救助的过程中能够及时、有效介入,弥补政府救助的不足。

    6.衔接社会救助力量,推动精准扶贫步伐

    社会救助是社会保障的重要组成部分,也是实现扶贫战略的重要一环。作为新时期扶贫工作的精髓和亮点,精准扶贫为实现中国的贫困人口全部脱贫和建成全面小康社会提供了新的工作思路,应强化精准救助,从特困人员供养、提高医疗救助、完善临时救助等方面加大对低收入群体的生活保障力度。为进一步推动精准扶贫的步伐,必须引入社会组织等社会力量,衔接社会救助工作。一方面,充分发挥社会组织所拥有的资源。将社会组织资源和扶贫战略有效链接,开展就业扶贫、捐赠扶贫等具有较强针对性的扶贫项目,确定扶贫对象、结成扶贫对子,切实推动社会组织参与精准扶贫工作顺利开展。另一方面,引入政府购买服务、社会资本合作参与到精准扶贫工作中,推动社会救助管理政策的升级,实现社会救助工作的精确化和个案化。针对某些贫困人群设立精细的社会救助服务项目,由社会组织承接并实施相关的救助工作,同时也可以吸引更多的社会资本投入到救助项目中。





政策网络理论视阈下的城市失独家庭日常生活照料体系构建研究——以广州市为例

刘雪明 李翠萍

广州大学公共管理学院


    城市失独家庭日常生活照料体系的具体构建

    1.居家照料

    我国有着根深蒂固的“以儿养老”观念,家庭照料是我们的传统习惯,也是老年人的意愿选择。长久以来,日常生活照料功能的主要承担者是家庭。然而,随着时代的发展进步和经济的快速增长,以及受其他各种因素的影响,家庭作为老人日常生活照料的主要承担者的角色作用正在受到其他角色的冲击,并呈现出逐渐削弱的趋势。尽管趋势如此,目前中国家庭仍然是以子女照料为核心的照料结构。城市失独家庭失去了子女后,也就失去了重要的生活照料力量,但是失独老人依然喜欢选择家庭养老,希望获得居家照料。

    居家照料是指城市失独家庭主要接受来自亲戚、朋友、保姆三者为主的日常生活照料。一是亲戚照料,主要是指血缘关系亲密的亲属来照料;二是朋友照料,主要是关系较好的朋友照料,或者是通过遗留财产等方式给予报酬的有偿照料;三是保姆照料,主要是通过请保姆、小时工来提供身体照料、家务照料。居家照料能为城市失独家庭提供多种照料,但主要侧重于为失独家庭提供身体照料和家务照料。这三方面的照料均在家提供,可采取上门照料,照料时间、形式较为灵活,允许单独存在或者是同时存在,能够相互补充,以满足城市失独家庭日常生活多样化的照料需求。

    2.正式照料

    以专门失独养老院或养老公寓等专业化机构提供的正式照料,它是在居家照料不能满足城市失独家庭需求时,为其提供的一种补充形式的照料。专门失独养老机构可以参考我国的一般养老院的建设。由政府设立并提供经费,为城市失独家庭提供免费的照料服务,以帮助失独家庭在这些养老机构中健康愉快地安度晚年。

    这类专业化服务机构最主要的特点就是能够为城市失独家庭提供更有针对性的、更为集中的照料服务。专业化机构会根据失独群体的身体特点和生活需要,做出全方位的计划安排,包括设计合理的房屋结构、配备合适的活动设施、准备相关的膳食营养补充、安排健康护理等,从而能够满足城市失独家庭的基本日常生活照料需求。而且,由于是政府的财政投入,专业化机构拥有专门的服务人才,加上来自政府或机构定期的技能培训,因此,在照料的质量与数量方面都能获得一定程度上的保证。

    专门失独养老机构让失独家庭得到较为集中的照料和有安排、有秩序的生活,在一定程度上缓解了城市失独家庭无子女的日常照料压力,有利于失独家庭身心健康的发展。专门失独养老机构提供的是一种开放型的住院式照料,它与传统的养老院照料不同。例如,在照料内容、照料管理等方面采用专业化、住院式的照料;照料对象可以走出养老机构,进入他们生活的社区或其他社会场所等,拥有比传统养老院更广阔的活动余地和交往空间,能与社会有一定的接触,且进行正常的社会生活。

    3.非正式照料

    以社区、志愿者、社会组织等为主的非正式照料,是由城市失独家庭生活所在的社区、社会志愿者、社会组织向失独老人提供各种形式的照料。这种非正式照料是对居家照料弱化的有力补充。当前非正式照料主要为城市失独家庭提供日常生活中心理慰藉方面及与之相关的照料。提供者主要是社区服务机构(包括公办、民办、私营性质的)、志愿者服务队伍以及其他形式的社会组织。“由于失独者心灵受到重创,比较排斥熟悉人群的帮扶,所以在心理上更容易接受志愿组织的扶持。”

    社区照料在城市失独家庭日常生活照料体系中居有独特的地位,它是城市失独家庭解决日常生活照料困难的强有力的服务保障。正如有的学者所说,“与农村失独家庭相比较,城市失独家庭的困境与需求整体上更偏重于情感支持及社区融入。”城市失独家庭不愿主动走入大社会,但是可以让其融入小社区,因为他们的某些需求能够在社区中得到满足,比如休闲娱乐、文体活动等。社区服务中心除能举办文体活动等常规活动和提供各种娱乐运动设施之外,还能够提供多样化的辅助活动,比如设立社区或社区之间的互助组织及义工小组、举办健康讲座等。还可开设失独家庭24小时服务热线,并建立事故预警系统,以便及时发现并紧急处理城市失独家庭遭遇的各种日常生活意外事故,有效地进行危机干预和及时化解。

    社区、社会组织、志愿者的非正式照料也可向专业化的方向发展,通过定期的培训讲座及各种提升照料技能的培训活动,培训志愿者队伍以提高对城市失独家庭日常生活照料的服务效率,提升照料质量。还可以通过定期的心理开导、上门关心、组织社区活动等多样化的方式,来满足城市失独家庭的需求,帮助其融入社区,逐渐走向社会。






深化政务服务体系建设的实践探索——以南京为例

王建莲

南京市行政学院公共管理教研部


    坚持制度先行,以标准化夯实政务服务工作基础

    采用一级研发、三级使用的办法,统一研发政务服务综合管理系统,并向区、园区和镇(街)拓展延伸。目前,系统覆盖11个区和4个国家级开发区,75%的镇(街)便民服务中心系统上线,形成全市政务服务“一张网”的网络平台,实现了政务服务事项的全流程网上规范透明运行,逐步形成服务平台、监管平台和交易平台互联互通的网上交易管理新体系。2014年南京政务服务综合管理系统通过国家级专家验收,2015年形成省级政务服务信息化标准,并报国家标准委备案。

    (一)通过标准化事项管理,将法规和制度固定在信息化系统中,较好地解决审批中法规执行不规范和操作程序不统一难题。推进行政审批的“三集中三到位”。将进驻中心46个市级部门340个审批服务事项根据受理材料不同拆分成890个子业务流程,对市、区、镇(街)所有进驻事项实行统一扎口和动态管理,按事项名称、事项编码、办件类型、申报材料、法定时限、承诺期限等25个标准化信息要素,严格规范各行政审批部门编制的办事服务指南,在政务服务门户网站公开;统一规范梳理11个区3804个审批服务事项7751个子业务流程,保证了社会公众申报同一事项在不同区域的一致性;制定市区两级政务服务中心配套服务设施配置标准,审批服务信息同步推送,确保全市统一标准,得到社会各界和办事群众充分肯定。

    (二)通过标准化流程再造,将审批岗位设立及运行过程优化设计和科学配置,较好地解决了行政审批效率和群众满意度持续提升的难题。对事项办理的收发环节进行刚性控制和流程再造,按照省行政权力网上运行工作标准和技术规范,对系统与部门审批业务数据接口进行升级改造,实现数据无缝对接,办理过程留痕,环节可查可控。市政务服务中心启用以来共办理各类事项138.3万件次,承诺件平均办理时间由2011年12月的8.65天下降到目前的3.9天,效率提升54.9%,群众满意率始终保持在99%以上;面向市、区重大项目,针对17个部门的50个事项,构建了“特设窗口受理、项目加注跟踪、内部优先办理”的网上绿色通道服务机制,办件实际增速41.94%;在全省率先出台并联审批实施方案和流程优化办法,对投资项目审批各环节进行优化整合,梳理投资项目审批五大环节,研发投资项目并联审批系统模块,推动基本建设项目审批的一体化和同步化,投资项目办理平均工作日控制在45天以内。通过流程优化和再造,实现审批事项由串联向并联发展,是政务服务中心服务创新的最大亮点。

    (三)通过标准化考核,将审批承诺和打造服务型政府的要求落实到每一业务环节,较好地解决科学评价和量化考核部门工作绩效的难题。通过标准化将打造服务型政府要求落实在每一项业务办理中,可以对行政审批情况进行全方位监督考评。一方面系统通过标准化模块,直接采集和查阅行政审批办理时的申请材料、审批表格、岗位办理意见等详细信息,监察部门可实时发现批件超期、流程异常、信息公开不全等问题并追踪查阅相关内容,确保监督考核整个处理流程在系统内闭合流转,有效提高了监察工作的针对性和实效性。另一方面系统通过对完整记载的市、区两级67.29万件事项的办理数据的分析,从内部管理、服务规范、信息公开、事项管理、服务评价、服务质量、综合考核、投诉处理、业务量加分等9大类45个方面按照标准设定的考核规则,使考评不因执行人的变换而改变,不以执行人的主观意愿而改变,保证了考评结果的公正和客观。

    (四)通过标准化网上办公,将日常管理和文化建设工作要求纳入信息系统加以落实,较好地解决了协同办公和融合凝聚的难题。明确要求政务办和进驻中心部门的机关内部工作必须通过标准化信息系统进行管理,市区两级政务服务工作一网运行、无缝衔接、协同作战、整体推进。文件办理、材料申报、工作计划、会议接待等内部事务任务一经建立,即由系统自动生成业务办理通知,以手机短信形式发送给相关责任人,明示办理要求及时限,实行全程留痕、自动预警监管。办公用品申领、固定资产管理、用车维修等后勤事务均按规定设置标准程序,不得跳跃和逆转,保证管理和运行规范;建立党建工作模块,推动进驻人员网上学习教育和考核管理,工作人员利用工作间隙和工余时间浏览相关时政和业务知识,每月接受网上测试,建设学习型政务服务队伍;建立政务服务文化网上园地,将文体活动、支部建设、先进创建等内容实时推送至网上,供查阅、交流和学习,努力营造团结和谐、健康向上的政务服务文化氛围。

    推进政务服务标准化,通过对政务服务的主体、态度、条件、流程、效率、便捷性、质量等明确标准,细化规范,量化要求,对每项政务服务“由谁做”、“怎么做”、“做到什么程度”、“达到什么结果”等做出明确、具体、可操作的标准性规定,不仅使政务服务工作的目标、过程和结果清晰明确,而且使工作责任可跟踪、可追溯,从而有利于促进政务服务质量和水平的不断提高,为服务型政府建设提供有力的支撑。从公共服务供给角度看,政务服务标准化涉及审批和服务的内容、流程、行为和评价等标准化,以及政务服务中心的行为识别系统(BIS)的统一设计和统一管理等诸多方面。实现公共服务标准化,一方面增加了公众的知情权、监督权,限制了职能部门的自由裁量权;另一方面通过规范化的标准理顺政府部门之间的关系,避免部门之间相互扯皮推诿,规范化评估能使窗口工作人员的自我改进机制不断得到强化。实践证明,通过标准化建设规范部门窗口的公共服务行为,是全面提升政务服务中心服务能力的有效路径。





从超市到便利连锁店——亳州市政务服务中心整体服务转型研究

寿志勤 陈正光 许君 魏诗嘉

合肥工业大学


    “互联网+政务服务中心”整体服务发展路径探析

    1.网上办事大厅整体服务是整体型政府电子化转型战略发展的最佳实践

    在现有的专业化分工行政审批模式下,如果没有政务部门信息资源整合共享平台的支持,政务服务中心通过行政审批权力调整仍难以破解行政审批“碎片化”问题。而网络时代的到来,强调以信息技术为基础,以公民权为轴心,推动数据集成、共享与业务协同,以及“碎片化”机构的重组与整合的整体服务治理成为可能[17] 。于是,学界和政界探索通过信息技术消解组织边界,政务服务中心将从物理化行政服务中心向网络虚拟化发展,建设电子化政府和虚拟一站式中心则是未来我国行政服务中心改革建设的普遍趋势,实现政务服务中心虚拟化整体服务。包括部分学者主张通过信息技术手段,整合各类审批事项办事专线,建立网站“云”,实现信息资源共享探索“一口受理、全国通办”的审批“云”服务方式。事实上,2014年以来,中央政府也对运用“互联网+政务服务”重塑整体政府治理空间形成共识,先后提出“围绕服务型政府建设,逐步形成网上服务与实体大厅服务、线上服务与线下服务(O2O政务服务)相结合的一体化新型政府服务模式,不断提升政府网上公共服务水平”,“探索基于云计算的政务信息化建设运行新机制,推动政务信息资源共享和业务协同”。可见,2015年,亳州市政府依托城市政务云中心开启“一号申请、一窗口受理、全市通办”的行政审批“云”整体服务模式建设,并推动全市各级政务服务中心从实体大厅向虚拟大厅发展,既是顺应时代发展趋势,也是服务型政府向整体型政府电子化转型战略发展的最佳实践。

    2.技术创新与制度创新融合发展

    从BZ-BSDT整体服务建设过程看,注重了地方政府电子政务服务的制度体系与技术体系的融合创新。BZ-BSDT制度体系创新体现在:以方便群众为导向,确定整体服务目标;建立跨部门协同服务机制以及整体业务流程再造与战略管理,从而形成一个简洁、高效的政府网络治理整体模式,奠定互联网环境下的向社会公众提供标准规范和依法行政的便捷和透明的整体服务基本框架。具体而言:

    以方便群众为导向,确定整体服务政府目标。以“让数据多跑路、群众少跑腿,最大限度方便人民群众”为导向,运用“互联网+”新思维,以现代网络技术为支撑,建立统一的人口、法人基础数据库以及以公民身份证号码为唯一标识的电子证照库,将市直厅、谯城区厅、市经开区厅、涡阳厅、蒙城厅、利辛厅等6个分厅统一纳入BZ-BSDT,在业务上实现市、县区、镇(乡、场、街道办事处)、行政村(社区服务中心)服务代办点四级协同联动服务——即“便利连锁店”服务体系,提供24小时全天候受理、360度服务全方位服务的“一站式”整体服务制度模式。

    跨部门协同整体服务制度的创新。建立地方政府政务服务规则体系的统一价值原则,强调规则体系的理性化、系统性和整体性,消除中规则体系中的部门间冲突,初步形成协同工作机制。提出“应进尽进”的要求,从全面梳理、公开和推行各级政府权力清单、责任清单、收费清单以及同步编制颗粒化公共服务事项目录入手,创设责任事项、追责情形、追责主体、追责依据和应负责任“五位一体”的责任体系,实现“政府权力进清单、清单之外无权力”和建立依法行政、标准规范、阳光透明的协同服务事项目录体系。特别是BZ-BSDT服务事项与各级政府权力清单中行政审批、行政确认、行政备案、行政给付、审核转报等5类权力和服务事项目录无缝对接并保持整体一致。

    业务流程整体再造机制。业务流程整体再造是规范和创新整体服务政府的基础,也是BZ-BSDT协同运行的前提,需要从政务服务业务框架构建、政务服务业务流程梳理、政务服务业务数据描述等三个层面开展:(1)政务服务业务框架构建就是统一界定、梳理各级政府各部门权力责任清单,界定上下级部门和统计相关部门的事权分工,理顺其职责关系。(2)政务服务业务流程梳理就是统一制定颗粒化的行政服务业务事项服务目录及其对应的事项处理基本环节,前者是在行政权力清单的基础上,细化为可直接满足公众网上办事事项目录及其事项服务业务基本要素,后者则是简约为固定统一的事项处理流程。(3)政务服务业务数据描述是对业务事项中涉及到的用来说明职能行为和服务对象的信息内容及其属性进行规格化表达,包括业务数据的分类、业务数据的标准化和业务数据的描述,并建立与政务业务服务事项目录和行政服务基础数据库的关联整合关系。

    3.合理定位政务服务中心网上办事大厅功能

    据调查,亳州市各行政审批部门拥有行政审批系统有110多个。部分部门建立完善行政审批系统,例如人社部门阳光就业网,交通运输部门运证网等众多业务部门都与BZ-BSDT不能整合,二次上网问题尚不能解决。要求所有的办件项目都要走BZ-BSDT,但由于部门之间的数据不共享,驻窗口单位工作人员需要二次录入或二次上网,导致BZ-BSDT网上行政审批系统和部门业务系统脱节,仍为“碎片化”服务。因此,在当前行政生态环境下,试图用“一张网”囊括所有行政审批项目不具有可行性且包容性不足,推行BZ-BSDT整体建设既需要合理定位,也需要包容。

    一是BZ-BSDT可补缺“上位”直接成为部门网上办事大厅。当前,仍有不少部门尚未建立网上电子政务系统,BZ-BSDT应采取整体服务模式将这些部门接入网上办事大厅,即部门业务单位直接依托BZ-BSDT承担本部门行政审批事务。例如,亳州市住房公积金中心没有建立自己的电子政务系统,亳州市在统一规划BZ-BSDT时,部署专门的行政审批系统,住房公积金中心依托BZ-BSDT实现住房公积金业务的网上办理。

    二是BZ-BSDT可作为虚拟集成门户链接部门网上办事大厅。尊重电子政务发展规律和客观事实,对已经建立较为成熟的网上业务系统的部门或行政审批项目,当前与BZ-BSDT实现数据交换或共享有障碍的,BZ-BSDT宜采用跳转链接的方式办理相关事项,而不应该强行要求必须通过BZ-BSDT进行网上办事,防止出现二次上网。例如,安徽省人社系统建立了安徽省阳光就业网上服务大厅,能够直接办理事项。因此,凡是涉及就业项目的网上审批事宜,行政相对人直接通过链接或者直接通过登录到该网站办理事宜即可,不一定要统一到BZ-BSDT入口登录。

    三是部分成熟的部门内网电子政务系统需迁移至BZ-BSDT。目前,仍有部分基于内网的部门电子政务系统尚并没有对互联网用户开放,影响了BZ-BSDT整体建设。因此,要推进部门直接依托互联网受理行政相对人申报的在线服务项目。





地方政务服务模式创新研究
——以舟山市勾山街道的“网格化管理、组团式服务”为例

张磊

上海外国语大学国际关系与公共事务学院


    一、自治网格:引入民间力量,开创居民自治新模式

    笔者从与相关人士的访谈中了解到,“网格化管理、组团式服务”这项工作要达到的最终理想状态是实现群众的“自我管理、自我服务、自我教育、自我提高”,而要实现这个目标的首要基础是实现全民素质的大提升。该街道采取的办法是,由街道带头,通过对各行各业有各种特长技能的人予以社会价值上的肯定,从而培育出一支“自治力量”。具体做法是,在各网格中开展“寻找身边的乡村人才”主题走访,广泛挖掘各类“乡村人才”。(笔者所属网格的格组成员第一次来家里走访发放联系卡时,就曾经询问笔者是否具有特别擅长的才艺。)据笔者了解,勾山街道的“乡村人才”覆盖文体类、技术类、经营类三大块,有乡村舞蹈师、文艺师、建筑师、工艺师、园艺师、医师、营销师等16种称号,分为“特级”、“高级”、“中级”、“初级”四等。此外,为了推进人才队伍建设的规模化和规范化,该街道还成立了各种社团协会。截止到2012年4月,该街道通过“以赛代评”、“自荐推荐”、“技能认定”、“骨干引导”等多种手段命名了三千多名各级各类“乡村人才”,并且成立了丝竹月社、健身舞协会、兰花协会等三个兴趣协会。在这些协会中,有23名骨干分子被吸纳为网格服务组成员,其中19名骨干分子已成为网格党小组组长,他们不仅成为了“网格化管理、组团式服务”工作的有力支撑,还成为了基层党建的后备力量。下文将要提到的齐香球就是这样一个典型案例。

    笔者认为,与单纯的物质上的奖励与吸引相比,对普通群众在各种才艺技能上的成就予以认可,能够培养他们的社会认同感,更容易调动他们的参与热情。当然,据笔者了解,在实际工作中确实存在着实物或现金奖励。从短期来看,这样做增加了行政开支;从长远来看,这支来自民间的力量被整合到现有的行政资源里之后,特别是这种自治模式成熟以后,随着政府在社会管理和服务上逐渐退出,行政开支的缩减也就指日可待了。不过,政府如果不能在自治力量壮大的过程中做到逐步抽身的话,就不免会在资金问题上陷入拆东墙补西墙的窘境。

    2010年8月,勾山街道浦西社区成立第65网格,该网格是全区首个“自治网格”。“自治网格”与其他网格的最大不同,在于它一改过去网格服务组长由街道、社区干部担任的习惯,广泛吸收社区文艺骨干、楼栋居民小组长、社区党员、乡村人才等,专门组成一个没有一名街道机关干部参与的网格服务组,为社区居民开展服务。

    经过近一年半的探索之后,浦西社区的“自治网格”扩展到第63、66网格。2012年4月初,浦西社区给3个网格服务组安排了一个固定工作场所。该场所离社区不到一百米,门面上写着“自治网格服务组”字样。平日由3名网格组组长轮流驻点。据网格办的工作人员透露,该街道还拟将这种自治模式推广到南岙和蒲东这两个农村社区。

    自治网格按“自治服务打前锋,行政资源作后盾”的问题调处机制运作。自治网格自成立以来,服务团队成员经常进家入户走访,使居民不出家门就能反映问题。服务团队成员直接调解不了的就将下情上达,疏通信息传递渠道,争取行政资源为居民提供服务。该街道将“五层级一平台”等的行政资源与居民自治进行有效对接,确保当自治网格组自行解决有困难时,行政资源的帮扶解决机制能够立马启动,积极地解民忧、化民怨。

据相关人士介绍,网格服务工作所需的各项经费都是专款专用,这是该工作得以顺利推进的两大保障之一。另一个是组织人事上的保障。这也不难理解,因为网格服务工作最早就是市委组织部牵的头。

    按照一位勾山街道党工委委员的说法,勾山街道借助“网格化管理”这个业已形成的良好组织形式,让更多的民间力量加入进来,将有限的行政资源与居民自治有效对接,逐步让其发挥自发优势,使“网格化”工作成为网格内居民自己的事情,最终能促使居民实现自我管理、自我约束、自我监督、自我服务。

    二、商会网格:网格全覆盖目标下的独创

    与此前71个以社区(村)为单位划分而成的网格组不同,网格72组覆盖了勾山工业园区的百余家企业。商会网格所谓商会网格,就是指依托街道商会,将全街道区域内企业全部纳入同一个网格组,涵盖工业、建筑、物流、运输和商贸等145家企业。并组建一支以商会牵头,由商会龙头企业和工商、水电、银行、公安、经贸等部门人员组成的商会网格服务团队,首批吸纳了街道区域内的农村合作银行、用电管理所、工商所等12家单位作为成员单位。该服务团队由商会副会长兼秘书长担任组长,各成员单位一把手或主要负责人担任服务组联络员。服务团队为企业提供行政资源服务和水、电、金融服务等十余种专业服务,并为企业在经营过程中遇到困难与问题进行综合把脉“会诊”。商会网格采取服务团队每月两次定期走访和接受企业不定期的联系服务两种服务方式,及时传递相关政策信息,全面掌握企业所遇到的困难和问题,通过网络信息平台逐级向上提出诉求。在网格定期走访中,对于网格组成员单位所辖范围内能够解决的问题,服务组成员单位的一把手或主要负责人给予“现场办公室式”解决处理。





“演义”晋江发展模式 创新政府行政管理

郭松生

泉州市三龙机械制造有限公司


    创新政府行政管理

    政府行政管理从广义上讲是政府依法对国家政治、经济和社会事务进行管理时应承担的职责和所具有的服务功能。本文创新政府行政管理主要指的是晋江市委、市政府在创造了具有特色的“晋江经验”的基础上,坚持需求管理和供给管理并重,以提高供给侧效率为重点,加快转型升级,不断改善创业和经商环境的行政管理方法创新、人才引进政策创新、科技管理政策创新、资本市场和金融业扶持政策创新的一系列卓有成效的活动。

    (一)行政管理方法创新

    1.市长“专线”电话暖民心

    从2006年开始,晋江市政府开通市长“专线”电话—85612345。市长“专线”电话由晋江市信访局受理科负责日常事务的管理。市长“专线”电话的受理时间为正常工作日的上下班时间,其余时间自动转入语音系统。市民可以按语音提示操作。每星期在授理时间内由市政府领导、职能部门领导、镇区领导轮流接听或由专线电话办公室人员值班接听解答咨询、受理投诉事项。市长“专线”电话受理范围包括:对晋江市改革、发展和稳定等方面的意见和建议;对政府机关、市属企事业单位及其工作人员、村民委员会和社区居委会及其成员的工作作风、质量、效率等方面的批评建议与投诉举报;对政府机关的职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议;需要市政府协调解决的直接影响民众、企业生产生活的有关问题;属于行政部门应当处理的其他有关问题。
当值班人员接到企业或市民投诉或建议时,现场能答复的给予答复,现场无法答复的,将《来话受理单》通过计算机传送到后台办公系统,经过分析、核实,利用现有电子政务网协同办公系统等电子政务资源流转来话受理件的转办、交办、督办和接受反馈,对催办3次以上不报结果的现场督办并予以通报。

    市长“专线”电话在全国各城市也有设置。晋江的市长“专线”电话每周在《晋江经济报》预告或通报,必要时在《晋江经济报》公布群众反映的民生热点问题,以便于各职能部门在第一时间抓落实、促整改。市长“专线”听民声,解民忧,办实事,拉近了官与民的距离。老百姓通过市长“专线”表达自己关心的民生和监督公务人员行政不作为问题,这种“当官能为民作主”与“老百姓行使话语权”的互动,提升了政府公务人员在“咱厝”老百姓心中的位置。

    2.“路演”式行政述职聚人心

    2016年2月3日-3月4日期间,在晋江市委召开了七场市委常委会,会议主要议题是各镇、街道和直属部门“路演”,也就是各镇、街道和直属部门接受年度工作“大考”。“路演”主考官是市委书记和市长;“路演”对象是:各镇、街道和直属部门主官;“路演”内容是:各镇、街道和直属部门主官通过PPT汇报了上年度工作和当年度工作思路和重点工作安排;“路演”的程序是:当各镇、街道各主官逐一登台述职后,由直属部门对各镇域提出的主要经济指标、项目安排可行性进行点评并提出切实中肯的意见,接下来由“挂钩”市领导进行点评小结。当政府直属部门各主官逐一登台述职后,则由各镇、街道各主官对其进行点评并提出切实中肯的意见,接下来由“挂钩”市领导进行点评小结。然后由主考官总点评并提出今后工作的要求。最后由参会的党政领导、受邀参会的企业家代表、党代表、人大代表、政协代表、商会和协会代表等根据各主官“路演的“思路是否清晰、措施是否明确、是否务实可行、是否敢于担当、直面问题是否敢于创新、大胆突破等”评测项目和规定的打分标准进行测评打分后现场投票。

    各级党政领导通过“路演”式行政述职对年度工作思路清情况明,也能集思广义地找差距、想办法。这种采用各层面人员参加的公正、公平、公开“面对面的述职、背对背的考评”,对“路演”对象有压力,给动力,起到了凝心聚力地为实现年度目标去努力、去拼搏的作用。是值得推广与借鉴的。





街道政务创新对社区治理绩效的影响

刘玉东

南京市行政学院


    一、扩大街道职能对社区治理的影响:以上海为例

    1、强化街道职能背景下社区治理模式的功能特征。在上海模式中,街道党委和办事处督促其它政府部门完成社区治理任务的权限远高于其他地区。

    第一,强化街道协调市、区职能部门推进社区治理的能力。一方面,在街道层面整合行政资源,提高了政府服务于社区的能力。在上海,街道普遍建立统一市、区两级政府各职能部门的服务窗口,因而往往有能力组织提供一般由市、区政府职能部门才能提供的公共产品和服务。2006年后,上海普遍建立隶属于街道的社区事务受理服务中心,对街道辖区内的各类社区事务,实行“一口受理、一门办理”。以上海浦东新区周家渡街道社区事务受理服务中心为例,综合窗口采用了上海市地方标准《社区事务受理服务中心建设服务规范》[DB31/T467-2009]“09版一口式”窗口受理软件,将15个大类,共193项事务纳入了一口式软件受理范围,真正实现了一口受理、一口办结的服务模式。目前纳入综合窗口受理的有劳保局、民政局、医保局、房地局、工会等134项。没有纳入“一口式”而在中心另设窗口受理的有信息委(社保卡居住证)、粮食局等9项。其他受理项目因受场地限制等原因,在街道另设受理处,共计50项。

    另一方面,增强了街道协调政府职能部门参与社区治理的综合管理权。从2007年起,上海在全市推广街道对市、区职能部门在本辖区的派出机构进行双重管理的行政体制改革。政府一些职能部门的日常工作,比如保障民生、城市管理、社会治安综合治理、公共设施建设等工作,是直接影响社区治理的公共行为。这些公共管理和服务项目离居民越近,那么服务于社区居民的水平也相应地越高。上海在将很多便民、利民的服务窗口开在街道的同时,还增加了街道对这些职能部门履职情况的考核,规定“改变区职能部门对街道社区工作单向考核的办法,完善综合考核,将工作协同度和群众满意度作为部门考核的重要指标。”这种将行政资源引入社区的做法,有利于街道直接监督和协调职能部门做好居民工作。特别是对影响社会秩序和群众生活的重大问题、常见问题,可以加强源头疏导和日常管理,从而确保社区治理的效益。

    第二,强化街道维护社会治理秩序推进社区治理的能力。社区中的一些社会治理失效的问题,在上海模式下相对容易解决。比如业主组织和物业组织《业主大会和业主委员会指导规则》只是笼统的规定“业主委员会由业主大会会议选举产生,由5至11人单数组成”,街道的权力仅限于“指导和监督”,并没有规定政府对业主组织的内部纠纷的仲裁权和处置权。一旦这种自由成为“民间组织专制”,业主组织或物业组织,就可能成为个别人某私利的工具。而其自治权的定位,又往往使政府无权过问。上海模式在一定程度上可以避免这类事件的发生,比如上海规定,业主委员会的组建和换届改选等工作,要在街道办事处和房屋行政管理部门的指导下,由居委会组织协调来完成。这就使街道指导和监督业委会的工作更负有实际意义,从而避免一些小区出现多个业委会纷争的现象。此外,街道还有权介入物业管理,比如明确规定了完善考核评估体系,加强房屋行政管理,规范维修资金管理,完善物业管理反应机制等权力。 这就更有利于避免很多地方一直没办法解决的自治失灵的问题。

    二、削减街道职能对社区治理的影响:以建邺为例

    1、社区治理模式体现出“中心统筹、高位协调”的功能特征。取消街道经济职能后,建邺全力打造以“宜居社区”为理念的社区管理体制,形成了中心统筹、高位协调,有序处置的社区治理的功能特征。街道在这个社会治理体系中是承上启下的管理层级。社区的治理体系被纳入到“三横”、“三纵”的社会管理服务体系的组织框架。“三横”,即是区社会管理服务平台、街道社会管理服务中心和社区管理服务平台,以便于围绕民生,纵向配置、整合社会管理服务资源,并以中心化处理的方式,实现多元参与,高位协调和社区工作的强力推进;“三纵”,即是社会管理服务信息化平台、市12345政府热线和区便民安民服务热线。有这样纵向的信息化平台,可以及时发现问题,促进部门协调,强化部门问责,从而更好的发挥区、街道、社区三级社会管理服务中心的作用。在这样的体制下,一些社区解决不了的疑难问题,比如老小区地面问题,地下室住人问题、群租问题、社区违建问题等,可以由街道社管中心、甚至是在区级层面研究,分工负责,分类分层处理,形成了社会三级平台工单办理,群众满意度为主的社会化评判体系,体现了处置民生事务的统筹协调的功能。建邺区副区长张××指出:“民生工作做不完的做”。街道去掉了经济管理的责任,工作任务仍然很重,只不过这些工作更多地集中于服务社区居民。

    三、街道职能融入社会“网格”对社区治理的影响:以栖霞为例

    1、街道职能融入社会“网格”的社区治理模式的功能特征。“网格化”合作关系的治理效益,体现为社区能够借重行政权力解决自身问题;政府能够借助社区力量提高管理效率。其具体的实现形式体现为权力与责任的紧密结合,以及民众对权力的问责。“网格”治理的组织系统最底层的一级,由社工或来社会的积极分子组成。这些成员发现的问题如果不能自己解决,会立刻通知二级网格的负责人,并协助政府工作人员或社区干部解决问题;“网格化”组织系统的第二个及更高层级单元负责人由街道干部担任,他们会层层负责解决问题。这在一定程度上缓解了社区自治能力不足的问题。“网格化”的治理模式也提高了政府的管理效率。栖霞区在2010年启动了网格化治理后,全区城市管理综合考核排名从2010、2011年两年全市城区组末位,提高到2012年的第3—5名,2013年10月上升到第一名。栖霞区最早实施“网格化”治理的仙林街道在这个时期连续34个月保持位居全市各街道考核第一名。

    “网格化”合作关系间接的治理绩效就是推动以问题为导向的法规、政策的创制。社区自治以自治规则的完善和有效地执行为重要条件。在美国有所谓的皮毛法律,如“邻里噪音整治法”、“家庭宠物限养法”、“社区泊车管制法”、“街头‘涂鸦’管理法”、“公共场所禁烟法”、“流动摊商管理法”等治理规则。他们的政府执法就是为公民服务。在中国缺少这样的法律细则。因此,在实践中遇到问题,街道办事处一方面会通过反复做相关人群的工作来解决;另一方面会不断的把相关情况向上反映,推动相关政策法规的出台。南京处理群租房、广场舞的相关法规的出台都属于这种情况。





以协调发展理念创新四大文化政务服务

明佳睿 任国征

中共中央党校研究生院 中央财经大学


    政府引导与社会参与协调,创新公共文化服务政务服务

    李克强总理明确要求“政府主要是推动文化事业发展,创新向社会力量购买公共文化服务模式,使人民群众基本文化权益得到更好保障。” “生产力的极大发展与社会经济的繁荣进步,必定会给所有的人腾出了时间和创造了手段,个人会在文化、艺术、科学等等方面得到发展。”以人为本,要关注全体人民的文化需求,基本建成惠及大众的公共文化服务政务服务。

    从历史上看,党的十六大和“十二五”规划中均把文化领域区分为文化事业和文化产业。“十三五”规划中,没有再明确提出“文化事业”和“文化产业”的说法,这为公共文化服务政务服务的建成模式提供了政府和社会两种渠道。如今政府向社会力量购买公共文化服务机制逐渐建立健全,使坚持政府主导和坚持社会参与成为可能。2015年5月,国办转发四部门《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作的意见》,加快推进政府向社会力量购买公共文化服务工作。文化企业,尤其是民营企业可以参与到公共文化服务中。同时,文化等公共服务领域还被鼓励采用政府和社会资本合作模式,政府主导和社会参与呈现出融合统一的趋势。

    从现状上看,近年来我国公共文化服务政务服务建设加快推进,公共文化设施网络建设成效明显,农村和中西部地区的公共文化设施条件也得到较大改善。我国近年来大力推进的“三馆”免费向群众开放,成为我国公共文化服务政务服务建设的里程碑。2015年10月,国务院办公厅印发了《关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》,推进基层公共文化资源有效整合和统筹利用,提升基层公共文化设施建设、管理和服务水平。区域性的不均等已经不再是公共文化服务均等化建设的重点。因此,“十三五”规划与“十二五规划”相比,公共文化服务从“以农村基层和中西部地区为重点”改为“向基层倾斜”取消了地域化的表述,表明“十三五”期间,公共文化服务的均等化将更加全面。

    从方向上看,“十三五”期间要更进一步引导文化资源向城乡基层倾斜,着力解决贫困地区公共文化服务政务服务建设问题。加强基本公共文化服务标准化、均等化建设,重点是补齐短板,兜好底线。在公共文化设施布局和资源配置上,填平补齐、重心下移,完善公共文化设施网络,加大文化扶贫和文化惠民力度。随着我国新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化进程加快,城市流动人口大幅增加,基层群众的精神文化需求呈现出多层次、多元化特点,现有的基层文化设施和服务已难以满足广大人民群众的实际需要。创新公共文化服务方式,能由政府购买服务提供的,政府不再直接承办;能由政府和社会资本合作提供的,广泛吸收社会资本参与。通过政府购买、社会资助、项目运营等形式推动公共文化服务社会化专业化发展,提升服务效能。不断创新文化服务的手段和载体,丰富文化消费的内容和形式,突出公众的文化主体地位,提升公众的文化品位,扩展公众的文化视野,增强公众的文化吸收能力,培育公众的文化消费意识和习惯,促进社会文化消费结构的调整、优化和升级。建立群众评价和反馈机制,促进公共文化服务供需有效对接,打造公共文化服务升级版。

    总之,只有聚焦短板发力,以政府为主导,推动政府、市场、社会协同参与,构建多层次、多方式的公共文化服务供给政务服务,推动基本公共文化服务标准化均等化,才能完成《建议》总论中第二部分的“主要目标”中提出的“公共文化服务政务服务基本建成”。





政务服务的社会资本整合模式创新研究

——基于社会资本理论的视角

王梦浛

北京航空航天大学公共管理学院


    社会资本视角下的政务服务创新

    (一)政务服务行为主体

    政务服务行为主体是各级政府部门、企业、其他社会组织和公民。其中,企业、公民以及社会组织是行政相对人,政府部门是行政主体,二者共同构成政务服务组织结构。进驻政务服务中心的政府部门原则上应包括本级政府各部门的行政许可、公共服务事项以及政府其他服务项目、社会中介服务、公共资源交易等面向群众的服务事项,形成面向公众的政务服务和面向企业的政务服务两大板块,具体服务事项协调一致、功能整合、无缝隙、可持续。但实际政务服务中心经常存在审批事项进驻不到位、受理不全面,不能形成完整的审批业务链条,极易使政务服务中心成为“收发室”和“中转站”。可见,要形成政务服务良性社会资本就要打消个别政府部门受单位利益驱动而对政务服务中心产生的抵触思想,彻底转变行政审批多头受理以及明进暗不进行为,明确政务服务的行为主体是实现政务服务高效运行的保障。

    (二)政务服务组织结构

    由各行为主体组成的政务服务实体组织即政务服务中心是解决当前政府组织机构条块分割设置造成政府运转碎片化问题的有效举措,政务服务组织结构中各行为主体间通过加强合作、协调,打破以往部门间碎片化的运作状态,改变政府部门的孤立性、封闭性和保守型。这种碎片化状态造成政务服务中心申报材料繁多、审批程序复杂、流转环节和办理时限冗长;部门之间审批条件相互把关、互为因果,部门规定相互“打架”。要改善令行政相对人无所适从的行政审批程序、优化业务流程、打破行政壁垒、创新政务服务模式就要实现各审批部门之间、审批部门与服务窗口之间协调运转,服务窗口与行政相对人之间相互合作。从文化观念到行为约束上杜绝服务窗口与审批部门的分离状态,方便其内部的沟通协调,实施审批业务前移、服务窗口充分授权的同时健全合作规范。

    政务服务组织结构中精确地审批窗口数目、服务窗口之间以及服务窗口与审批部门的协调、合作都要以完善的政务服务组织规范为依据。政务服务组织规范具体包括:公共服务标准、政务服务机构法律规范、政务服务流程规范、政务服务后勤保障规范、政务服务监督规范。(1)标准化技术是以科学技术和专业分工为基础实现平等、精确和有效率的服务。公共服务质量标准的制定起源于20世纪的西方国家并于此后广为应用,我国政府部门应以国际质量保证标准为依据深化公共服务标准化的理论研究和实践创新,制定、修改和完善公共服务标准推动我国公共服务质量不断改进。(2)政务服务机构的法律规范即政务服务中心的合法性基础,地方政务服务机构应通过立法形式纳入国家行政机关序列,增强其机构合法性和权威性,明确政务服务中心的法律地位、组织性质、职责范围,解决政务服务中心独立于传统职能体系之外所造成的诸多问题。由于政务服务中心行政级别和实际地位低于审批部门,在实际工作中存在强势部门不服从、其他部门不重视的现象,确立机构地位则可以推动政务服务中心的合法性建设。现有的《中华人民共和国行政许可法》虽然赋予了政务服务中心设置服务窗口的依据,但缺乏配套规范。(3)制定政务服务流程规范是要确立政务服务中心的管理权限和功能职责,通过精简、合并手段尽可能的压缩审批中间环节;另外,优化政务服务流程可以解决政务服务中心管理权限不明、职责边界不清、服务中心操作层人员双重管理困境、各窗口审批业务量不均等、审批人员闲置、对工作人员授权不足所造成的政务服务中心越权干预审批部门事务、社会资源浪费、审批办理体外操作等问题。政务服务流程优化是要改变过去服务窗口只是审批部门的审批事项和人员在业务分工上的平行位移的状况,整合行政管理审批业务。(4)政务服务后勤保障规范是支撑服务窗口前台高效、有序、规范运作的基础。既要保障政务服务中心的硬件设施完善、运转顺利,又要加快建设政务服务线上审批,逐步实现网上公告、受理、办理、监督等功能。(5)制定政务服务监督规范一方面是要保证标准的执行力度,打破过去行业内的“潜规则”,实施视频监控、电子监察系统加强政务服务中心服务运行监控、流程监管以及建立公众评议、绩效考核标准及时纠正政务服务偏差;另一方面明确政务服务中心与审批部门的监管与被监管关系以及高于二者的监管主体,避免政务服务中心集众多审批许可权于一身又得不到有力监管,造成更大的腐败。由此可见,各项政务服务组织规范共同作用于政务服务组织结构推动政务服务关系网络的形成。

    (三)政务服务关系网络

    信任和互惠是社会资本的核心要素,纽顿认为社会资本以信任和互惠为纽带把个人从缺乏社会责任感和社会良心的自私自利的算计着转变为具有共同利益和共同责任感的共同体中的一员,并通过这种方式将社会捆绑在了一起。信任、互惠的政务服务关系网络是一种由公众对政府部门提供政务服务的能力、善意和诚实的信心以及政务服务各行为主体之间的义务与期望关系构成的社会资本,这种社会关系网络区别于信任的“差序格局”而是以普遍信任为核心。行政审批中存在着的“山大王”式审批割据以及政务服务中心内部规范的缺失会造成政务服务关系网络的分化,降低政务服务行为主体间的信任程度。要在政务服务中形成长期、可持续的信任机制就要构建起开放认同、平等合作的伙伴关系,各行为主体接受政务服务中心的统一行为规范和价值体系,融入组织文化,逐渐形成信任、开放和互惠互利的协同合作。这种普遍的互惠互利促进普遍信任观念的形成,二者构成良性循环,最终成为一种具有高度生产性的社会资本,有助于各政务服务行为主体在关系网络中实现自身利益。

    (四)现实意义

    根据埃莉诺·奥斯特罗姆的研究,社会资本的现实意义就是各行为主体克服短期心里、促成长远合作,提高集体行动能力。构建信任、互惠的政务服务关系网络可以抑制个体的利己主义和机会主义动机和行为,改变以往审批部门担心被剥夺审批许可权对服务窗口授权不到位;服务窗口间因缺乏合作精神,业务衔接、受理顺序模糊;行政相对人对政务服务中心不信任,办理审批事项“找关系”、“走后门”导致审批服务暗箱操作、寻租腐败等问题,无法实现政务服务中心的公共利益。

    综上所述,社会资本框架下政务服务资本整合的形成路径和关键因素得以清晰地呈现出来。政务服务社会资本的实现就是行为主体即政府部门、企业、其他社会组织、公民在国内外环境的综合影响下遵守统一的组织行为规范,通过相互间协调合作结成信任、互惠的政务服务关系网络追求和维护公共利益的动态过程。





“无围墙政府”何以可能?

——以湘潭市“拆围透绿”政策实施成效为例

卢俊安

湘潭大学公共管理学院


    追根溯源——“拆围透绿”政策实施中的矛盾冲突点

    1.“官本位”思想根深蒂固

    政府机关、事业单位等带头拆围,拆掉的不止是有形的围墙,更是那种对私域狭隘的优越感。这种优越感,往往会加剧对权力的迷醉,也会助长官本位文化的滋生和发育。让更多政府部门的“私家花园”向公众开放,让这些局限于单位的绿地更具有公共性,本来就是顺理成章的事情。

    拆掉一座围墙很容易,但是要拆掉残存于党员干部头脑中的“围墙”则绝非易事。作为一名党员干部,要想赢得群众的信任与理解,就必须放下架子,自觉地与人民群众打成一片,而不是高高在上的“官老爷”。干群关系说到底就是一种“你中有我我中有你”的关系,你心里有群众,真正把群众视为“自家人”,群众就会主动愿意接近你,给你说心里话,反之,自视清高,一副盛气凌人的架势,“门难进,脸难看,事难办”,群众就会对你敬而远之。

    虽然不能说,现在的官民之间还是这种关系,但这种文化长期存在,渐成惯性。因此,拆掉围墙,首先遇到的阻力,不是基于安全的考量,而是某些为官者心态上的抵触。一向已经习惯于“单位”的私域,若向公众开放,就意味着一种权力和优越感的放弃,会产生一种心理上的失衡,这才是最大的阻力。

    除干群“心墙”,既是拆政府“围墙”的实践动力,也当为其根本目的。透过长沙打造“无围墙政府”之初所遭遇的“作秀”质疑和“安全”担忧,无不表明拆除干群“心墙”的重要与必需。除干群“墙”,需要充满对百姓不设防、视群众为亲人的亲切感,需要政府行政由管理型向服务型转变的理念革新,也考验着政府机关对官员形象和自身安全的高度自信。

    2.政策执行主体成本--利益预期较低

    一方面,一些机关大院及小区“拆围透绿”免费开放以后,游客剧增,超出了原本的承载能力,特别是每逢重大节日,拥挤不堪的人群流塞满了各个角落,草坪被践踏,花木被折断,园林设施被破坏。同时电、摩机动车随意进出此公共区域,不仅影响了市民休闲的雅兴,有的车速还很快,更甚有者则横穿草皮,在其中倒车、停放这些都大大增加了此区域的管理难度。比如一些机关大院的公园“拆围透绿”免费开放以后,经济收入锐减,财政拨款也只能免强维持公园职工的工资。机关公园的建设和维护则需要大量资金,而资金的缺乏也会直接影响到区域绿化建设的质量和发展。

    另一方面,“拆围透绿”实质是拆除利益的藩篱,难度与阻力之大可想而知。不少单位破掉围墙,用于租赁的临街门店丢掉了,这就是直接的经济损失。一些公共区域之所以围起来,大多也是考虑经济效益;拆掉围墙之后,更多的则是社会效益。“拆围透绿”后,仅拆除沿街门面房就减少固定资产数百万元,减少年租金上百万元。对沿街被拆除的商家而言,有的投资几十万元,多的高达上百万元,且生意兴隆,营业额可观,损失不言而喻。虽然经济效益下降,但是社会效益、环境效益明显增加。拆除后的事实胜于雄辩,比如武汉市,得益于蛇山透绿以及周围多个小游园的兴建,武昌武珞路平均地表温度都下降2.6℃,热岛效应大减。因此,将公共部门占用的大量土地,还给普通民众,将私人化变为公共化,改变了不公平的社会资源配置,暨不与民争利又能杜绝腐败的源泉。

    3.公共安全隐患激增

    “国有封闭城、家有封闭院”。围墙作为建筑中的一个重要元素,不仅具有划分、围合的功能,还有防御、保障的重要功能。有些机关大院四面环路,车水马龙,人口流动量大,“拆围透绿”后,意味着防御和保障的重要屏障消失。同时,拆围后人流量增大,且日夜开放,安全问题也将变得更为突出。

    就交通而言,包括政府机关大院在内,“无围墙政府”固然会让“大家”受益,但对于机关干部和职工家属“小家”来说未必不是一件好事。因为机关大院与单位家属区并非“笼子”,官员与居民们也要开车出去或外出乘车。特别是在当下,大大小小的城市车流如潮,堵车现象司空见惯,往往是“开车不如步行”。城市里交通拥堵,职工家属也是受害者。在这样一个时代背景之下方便“机关大院街区化”缓解“行路难”,受益的自然也包括机关干部和职工家属在内。这叫“于人于已方便”。我们应该懂得这一“小家与大家”的辩证关系。

    4.公共政策执行体制的不完善

    公正、民主、科学、透明的公共政策执行体制是保证公共政策有效执行的基本前提。然而,由于我国长期以来形成的经验决策和人治传统,实行高度集权的管理体制。在这种公共管理体制下,片面强调权力的高度集中行使,上级决策下级执行,强调“有令必行,有禁必止”,执行人员缺乏主观能动性,形成了“上级推一推,下级动一动”的政策执行行为模式。这实际上是一种极端的“自上而下”的政策执行模式。在政策合理合法并且具有普世性的情形下,这种执行模式是有效的,但“当政策的指示模糊不清时”,“当有关问题的政策方案与官员自身利益相对时”,政策的执行通常比较糟糕。

在拆墙过程中,要具体情况具体分析,有的墙必须拆;有的墙可拆可不拆;有的墙不应拆;有的墙可拆一部分,留一部分;拆与不拆,并不是绝对的、唯一的标准,而是要看是否真正为人民谋福利,是否与整个城市协调,是否可以提升整个城市的美感等,这才是判断的标准。

    其次,大部分机关大院、家属区、学校等单位虽然拆除了砖墙,但单位办公区拆墙之前的绿化效果较差,而且大部分单位由于资金短缺,绿化率也不达标,绿化条件本身就差,拆墙后没能及时提升院内的绿化、美化水平,反而影响了市民的心情,没有达到政府预期的效果。特别是现在许多单位急于求成,造成大部分单位附属绿化设计均采用硬地铺装+小品+喷泉+山石的改造方法,不仅造价较高,而且绿化效果极差,绿量不够,很不美观。

    总之,打开“独立王国”,不能急功近利,也不能一刀切。政府机关除了要当好突围者,还要结合本地实际,先做好设计师、宣传员。要结合城市规划,做好“拆围透绿”调研和前期工作,完善机关安保体系和相关配套设施建设,需要“软件”支撑,还需要有“硬件”保障,才会达到事半功倍的效果。





民族贫困地区“互联网+政务服务”的巴东经验与启示

徐铜柱 张恩

湖北民族学院法学院


    巴东经验的启示

    1.“互联网+政务服务”是提升政府治理能力的新路径

    “互联网+政务服务”是“互联网+”理念经过实践之后赋予的具有特殊价值的政府治理范式,从一定程度上讲具有社会引导意义。政府作为社会最大最强的公共组织,不能置时代新技术新趋势于不顾,反而应该主动引领时代潮流,主动顺应大数据时代背景,运用“互联网+”理念创新政务服务方式方法,拓展政务服务内容,方能展示政府除旧革新的能力。巴东县结合当地实际创建的“农民办事不出村+”的发展范式,包括政务服务创新在内的系列内容,大大提升了政府服务的效能,群众满意度显著提高。这表明运用现代信息技术改造传统服务方式,成为新常态下提升基层政府治理能力的新路径。

    “互联网+政务服务”可树立政府良好形象,提升公信力。政务服务通过网上平台进行,在理念上坚持以人为本、群众至上的思想,针对社会关注、群众关切的热点重点问题,在网上公开,群众参与,建立“一站式、全天候”便捷办事渠道,不见了官僚作风和衙门习气,“门难进、脸难看、话难听、事难办”的情形随之消失,服务平台拉近党群干群关系,工作作风从“求我办”转变为“我来办”,服务方式从“跑断腿”转变为“不出村”,老百姓在真真切切感受到服务平台带来的好处的同时,也改变了对政府原有形象的看法,务实、高效、亲民的政府形象得到群众认可,政府公信力得到显著提升。

    “互联网+政务服务”可增强政府与公众的沟通能力。网上办事政府与公众“零接触”、“零距离”、“零见面”,信息传递快,没有中间环节,不仅预防了腐败的发生,而且过滤杂“质”(杂音、杂人),公众和政府直接“对话”,消除猜忌与怀疑。政府通过“互联网+政务服务”可用来倾听民意、发现民意、收集民意,为科学决策提供依据;公众通过“互联网+政务服务”参政议政、咨询政策、维护权利等,体现公众主人翁价值。从一定意义上说,融入互联网就是融入人民群众。“融”的过程,就是党和政府与人民群众从“你是你、我是我”变成“你中有我、我中有你”,最终变成“你就是我、我就是你”的过程。新形势下,只有进入“融”的境界,政府才能真正成为人民满意的政府。

    此外,“互联网+政务服务”可增强政府的执行力、监督能力、资源整合能力等等,在此不一一论述。

    2.“互联网+脱贫”彰显了互联网在社会治理中的新功能

    巴东县政务服务创新的一个显著特征就是把“互联网+”功能与当前社会发展的重心工作紧密结合——精准扶贫。精准扶贫是一项国家战略,关系到小康社会实现的程度,处于贫困地区的地方政府,更应该使之成为工作的重中之重。因此,把“互联网+”功能与“精准扶贫”对接的巴东模式,全面激发了这一方民族贫困地区的内生动力。2016年6月25日,巴东县召开电商扶贫暨电商微商联盟成立大会,探索运用“电商+扶贫”新模式,在电商微商联盟新框架下,为电商、微商创业和农特产品走出大山建平台和找渠道。如何通过电商(互联网)脱贫?电商微商联盟坚持团结协作、抱团发展和助推精准扶贫的重要准则;建立科学的合作运营体系,解决发展遇到的各种问题和困难;积极打造特色新品牌,建立和发挥品牌优势,变优质产品为优价商品;做好与政府的沟通,寻求政策支持和合作,让电商成为本土产品销售和推广的中坚力量。据工商登记资料显示,2015年全县有265家店铺办理网上登记,比2014年增长96%,其中信陵镇127家,野三关105家,沿渡河14家,其他乡镇合计19家。2016年实施的宽带乡村工程,农村40%的家庭将通宽带,解决了信息路的难题。基础设施问题的解决,让“不离土、不离网”的新生活得以实现,让电子商务这个“新经济”拉动农村经济、助推精准扶贫成为“新动能”变为可能。巴东电子商务的发展,让土特产品走出了大山,增加了农民收入。2015年全县从事电子商务服务的从业人员4000余人,仅线上交易额突破5000万元,成为民族地区脱贫致富的新路径。

    3.“农民办事不出村+”是因地制宜创新政务服务的新范式

    巴东县创造的“农民办事不出村+”的基层社会治理模式,在一定程度上反映了地方党委和政府善于解放思想、善于因地制宜、善于创新方法,不因循守旧,主动作为,把解决群众的实际问题当作政府工作的主要内容,精心谋划,超前设计,走出了一条民族贫困地区脱贫致富的新路子。“农民办事不出村+”之所以取得成功,产生良好的社会效益,主要在于地方政府把握住了三个关键点:一是观念新,及时用新的服务理念引领治理方向,“由民做主”,公开透明,“让群众少跑腿、让数据多跑路”等等;二是手段新,把解决农民办事“跑断腿”问题作为转变政府服务方式的突破口,构建新的网上服务平台,抓住了老百姓的切身利益;三是内容新,循序渐进,不断完善,适时赋予“农民办事不出村+”的新内容。由此可见,巴东县“农民办事不出村+”之所以具有广泛的影响力和推广价值,是因为它将新理念、新手段、新内容有机地融合起来,产生了独具实效的功能。国家电子政务专家委员会副主任汪玉凯教授在巴东考察后表示:“该项目在武陵山区独一无二,巴东的试点经验尤其适合在全国山区农村推广。”巴东县率先开辟了武陵山区“行政审批项目最少、行政效率最高、行政成本最低、行政过程最透明”的先行区。





我国县级政府网上信息公开的成效观察与政策建议

王 杰

华中师范大学公共管理学院


    政策建议

    (一)因地制宜,完善政府网上信息公开内容

    评估结果显示,县级政府门户网站主动信息公开工作表现一般,很多网站资源量少,信息陈旧,更新缓慢,很多栏目也形同虚设,大大弱化了政府门户网站的功能。这种普遍存在的“信息贫血症”,在一定程度上损害了政府的形象。调查发现,当前最为迫切需要公开的政府信息主要是人事财政信息和办事服务信息,因此县级部门要努力加大对公务员招考、选拔调动等人事信息的公布,及时公开财政预决算信息特别是“三公”经费的开支情况,勇于接受公众监督。在办事服务信息的公开上,要做好对个人、企业等不同主体服务信息的分类,增强信息获取的针对性。在条件允许情况下,门户网站可以开辟“一站式行政信息服务系统”,整合各部门的审批、申请、缴费、申诉等职能,让群众足不出户便可享受指尖下的政务服务。

    门户网站最基本的功能在于发布信息,县级政府网上信息公开要牢牢把握《条例》和信息公开指南与目录的核心方向,在“公开为原则,不公开为例外”原则的指导下,切实公开宏观政策制定和微观职权行使这两类政务信息。同时,在履行法定信息公开职责的基础上,政府网站可以因地制宜地开辟一些新的专栏,弥补统一信息公开的不足,通过上传带有县域特色的信息内容,展示县域形象,强化地方认同。

    (二)顺势而为,拓宽信息公开监督与权利救济渠道

    研究发现,信息公开的监督与投诉渠道所占权重和实际得分排名分别为第10位和第15位,理论与实际间的差距表明当前县级政府网上信息公开的监督工作不够到位,有待进一步加强。研究还发现,信息公开监督对依申请公开和政民互动两项工作有着较为显著的影响,当“信息公开监督与保障”得分处于较差水平时(2.57),“依申请公开结果”(1.27)和“互动满意度”(1.64)的得分均处于很差的水平;而当“信息公开监督与保障”得分处于一般左右水平时(2.98),两者的得分便达到一般(3.09)和较好(4.00)的水平。不难看出,政府信息公开离不开有效的监督,强化政府信息公开监督机制有助于树立法治权威,提高公职人员的法治观念和服务意识,促使他们依法履行信息公开职责。

    当前县级政府网站开辟的信息公开监督渠道和方式有限,人们也很难通过线上操作来实现权利的申诉和救济,可见迅猛发展的网络技术并没有同步带来政府网站的升级和优化。2013年,国务院办公厅下发《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》,强调各级政府应“着力建设基于新媒体的政务信息发布和与公众互动交流新渠道”。当前新媒体技术已获得较为成熟的发展与应用,为推进政府网上信息公开奠定了重要的技术基础。2016年2月26日国务院客户端的正式上线,为地方各级政府加快推进互联网时代下的政务公开工作树立了典范和榜样。对此,县级政府应主动顺应潮流,创新信息公开方式,充分利用好新媒体工具强大的推送和互动功能,扩大政务公开参与渠道,增强社会回应。如推广基于移动终端的“微政务”APP应用或公众号平台,集所在地市、省直至全国所有县级政府信息于同一个云空间,根据地理位置信息定位至用户所在县,该应用能够整合留言、求助、举报等政民互动功能,实现移动端、云端和服务端的有效对接,从而不仅为公众提供随时随地的政府信息服务,也提供一种低成本的监督和救济方式。

    (三)加强培育,为网上信息公开提供坚实的人才保障

    研究显示,西部和边远地区县级政府网上信息公开水平之所以落后于中东部地区,与当地的经济社会发展水平和财政因素相关。目前西部县级政府网站的维护和网上信息发布人员大多是兼职上岗,技术上缺乏专业性;且人数仅在1-3人左右,人力配备明显匮乏。事业成败的关键在于人才,由于没有对人才培养给予足够的重视,加上财政投入的缺乏,导致许多县域经济落后地方政府网上信息公开工作长期陷入停滞状态。

    因此,县级政府要重视网上信息公开工作的人才培育工作,建立岗位培训常态化机制,及时总结交流经验,提升培训回报率,不断增强有关人员的政策把握能力、舆情研判能力、解疑释惑能力和回应引导能力。此外,部分地方还应改革现有的信息公开工作领导体制,将信息公开工作交由主要领导亲自挂帅。调研发现,目前大多数县政府信息公开工作是由政府办公室副主任或宣传部有关同志兼任,其职级多为副科级,不仅可以看出部分地区县政府对这一工作的不重视,同时也从侧面反映出,当前网上信息公开成效不理想与缺乏一个强有力领导的带领督促和指引推动是分不开的。因此,县级政府网上信息公开不仅需要一个技术过硬、责任心强的工作人员队伍,更需要一个政治合格、行动有力且有着较高权威的分管领导。

    (四)完善立法,建立健全网上信息公开评估长效机制

    政府网上信息公开作为政府信息化建设的重要内容和必然结果,是转变政府职能、创新服务方式的重要手段,是新时期政府对外沟通与展示形象的桥梁,在行政管理中有着不可或缺的地位。有比较才能发现差距,有评估才能有所进步。为提高县级政府网上信息公开的质量和水平,有必要加强对网上信息公开的评估工作,并逐步实现评估立法,以增强评估工作的权威性和有效性,实现网上信息公开评估的常态化和法治化。

    首先,应针对我国县级政府网上信息公开的实际情况,构建完善的县级政府网上信息公开评价体系。这一体系应以社会需求为导向,要可操作、稳定、有弹性,能够适应不同类型或不同性质的县级政府网上信息公开的实际。其次,我国县级政府类型不一、数目众多,对其网上信息公开进行评估将是一项系统而复杂的工程,评估工作应在充分准备和缜密安排的基础上,并在相关领域专家意见的指导下有序开展,增强评估的科学性。再次,应将定期评估和不定期检查相结合,及时发现问题,对症下药,不断提升县级政府的网上信息公开的质量和水平。最后,评估结论不仅要作为加强网上信息公开工作的依据和指南,还应当与相关工作人员的绩效考核相挂钩,以形成有效的激励促进作用。





农村基本公共服务均等化试点: 经验、问题和改进方法

——基于广东湛江的实地调研

司俊霄

广东海洋大学管理学院


    一、湛江农村基本公共服务均等化建设中的问题

    (一)区域发展不均衡

    从宏观上看,2014年湛江人均GDP为31420元,仅占全国的67.5%,其中赤坎、霞山、坡头和开发区人均GDP已超过全国乃至全省平均水平,而麻章、雷州、廉江、吴川、遂溪、徐闻尚未达到全国平均水平。从微观上看,供给与需求不对等,政策执行效率打折,未做到以农民需求为导向定制供给政策。部分城中村和靠近城区的村庄均等化水平远高于其他村庄。村庄贫富差距大,有的村集体经济上百万,而有的没有集体收入来源。竞争性转移支付使得资源向富村集聚[1],导致“马太效应”越来越明显。

    (二)基层组织运行不畅

    由于农村干部为兼职,主要通过电话联系,公共服务中心坐班制实行程度不一,虽进行了干部排班,但不在岗现象仍然存在。区划设置存在问题,如L自然村超过3000人,村委工作千头万绪。人才匮乏,村级干部队伍呈亚健康状态,如Z村干部大多为50多岁的老人,文化程度较低,缺乏村庄建设的雄心。L市和X县吸毒现象严重,其下辖村庄皆有吸毒人员,对公共安全造成一定威胁。

    (三)政策出现异化现象

    政策执行变味,缺乏基层创新活力。Y村基层干部说到:上级让我们做什么就做什么,其他的就不管了。存在“运动式”创建的现象,前期(2013—2014)进行突击建设,成效显著。后期(2015-2016)村庄建设出现停滞,政策刺激效应呈现边际递减,后续动力不足。D村负责人表示上级未到村评估验收,S村缺少生态墓园指标,在材料中以养老院的图片替代,“挂羊头卖狗肉”实现蒙混过关。

    (四)创建指标有待优化

    部分指标设计不科学,如养老院,村里难以达到养老条件,即使修建养老院,入住率也是极低,农村养老主要以家庭养老为主。大多村庄修建的候车亭无车通行,处于荒废状态。目前只有部分较大的村有能力建设农贸市场,其他村消费能力和资金欠缺等多方面原因,很难建成标准化的市场。

    (五)村庄建设无序化

    虽多数村庄都绘制了规划图,但执行效果差强人意。村内房屋建设凌乱,且较为分散。部分地方村干部信息、财务报表信息和主题宣传栏放置院墙之内,不便于接受社会监督。低保评选等职能赋予村领导更多权力,为其提供了寻租条件,T村干部修建高层建筑为其家族享受。Y村支书甚至在村委会集体玩牌,对村庄情况了解甚少。

    二、对湛江现行农村基本公共服务均等化政策的改进建议

    (一)盘活政策资源,优化配置效率

    实施“项目带动”战略,以乡村生态环境治理修复为重点,深入开展名村示范村、幸福村居、生态文明村等新农村示范点创建活动,推进省级农村社区试点和新农村连片示范建设工程。建立精准扶贫工作长效机制,推动县镇医疗卫生服务管理一体化改革,构建农村基本公共服务均等化发展的支撑体系。

    1.培育信任,建立公私合作伙伴关系

    以简政放权、流程再造推动政府职能转变,引入民营机构进驻农村公共服务设施供给序列,提高产品的多样性。与社会资本合作采取民办公助的模式建立智慧居家养老服务中心,将村级居家养老服务平台导入其中,从而破解农村养老瓶颈。

    2.构筑平台,拓宽建设资金来源途径

    借鉴吸收惠州经验,设立“市级专项统筹资金”,创新性地建立财政横向转移支付机制和国有资本收益收缴机制。鼓励和引导涉农企业支援乡村建设,推广农超对接模式。建立农业生产示范基地的同时,尽可能吸纳农村剩余劳动力,事项双方合作共赢。加强与乡贤、华侨华人之间的联系,寻求技术、资金、人才方面的支持,增强村庄治理能力。利用互联网平台,通过专项众筹、慈善捐赠等方式吸收社会资本,保障资金链安全。

    3.主动对接,深入实施精准扶贫计划

    依托事业单位和政府业务部门,落实新时期精准扶贫政策,建立精准脱贫帮扶点,实施与贫困村对口帮扶工作。监督扶贫进度,确保按时完成既定目标任务,增加村集体经济收入。组建专家团队,为落后村庄把脉问诊,理顺村庄治理秩序,制定脱贫攻坚计划。利用好各级政府为农村提供的优惠政策,完善村庄基本公共服务设施,实现“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”的根本目标。完善农村基本救济体系,推广新型农村合作医疗制度,建立城乡统筹的基本公共服务体系。

    (二)完善体制机制,走向良性循环

    1.建章立制,打造淳朴和谐的乡风

    根据村庄实际情况,因地制宜的设计本村的《村规民约》《文明公约》《卫生公约》《公共服务中心职能》,唤回淳朴乡风。加强规章制度宣传,建立奖惩制度,切实维护制度的权威性和公正性。

    2.透明公开,提高基层群众自治水平

    推行“村财镇管”模式,加大村级信息、财务公开力度。建立有助于实现财政纵向和横向均衡的公共财政体系和预算制度,转移支付过程中注意向农村倾斜。提高公共资源流动的均衡性,避免出现过剩供给。构建民主监督和决策机制,保障村民的选举权。广开言路,建立农民诉求信息反馈机制。

    3.规划先行,绘制村庄未来发展蓝图

    从治理结构看,加强村级领导班子建设是最核心的任务。火车跑得快,全靠车头带。有必要制定干部培新和人才吸纳计划,建立一支年富力强、有干劲的村委会班子。从村庄发展看,需要请专业人士设计村庄建设图,对住宅地、农田和公共用地进行分类规划,避免出现因无序用地造成资源浪费的情况。

    4.社会监督,构建服务导向的测评体系

    引进第三方评估机构,开展群众农村基本公共服务满意度测评。依据测评结果,建立各级政府的经费分担与资金投入机制,实行“奖优罚劣”政策,充分调动各方积极性。将基本公共服务供给质量纳入绩效考核体系中,增强政府部门向农村提供公共服务的动机,强化成本—效益分析能力,注重公共服务产出效果。





移动政务发展面临的问题和对策建议

吴明 甄贞

河北行政学院公共管理学教研部


    一、移动政务在发展过程中面临的困境

    (一)主观方面问题

    1.公务人员服务观念落后

    传统的政府机构体制中,领导负责决策,基层公务人员负责执行领导的决定,因此领导在单位拥有绝对的权威性。各级公务员仅仅对上级领导负责,这导致公务人员与群众之间的关系越来越远,双方的鸿沟越来越大。另外受到传统“官本位”思想的深刻影响,很多政府部门充满了浓厚的政治色彩,这与当今法治社会建设格格不入,政府工作人员缺乏为民服务的意识。政府只会对群众发号施令,但是却不与群众深入沟通,不了解群众内心真正的需求,导致政府服务质量低下。

    2.公民对政府丧失信任

    移动政务在我国仅仅处于起步阶段,还未发展成熟,该项技术为群众带来的利益不足以让群众完全相信政府。同时移动政务服务的宣传力度不够,导致部分公民并不了解该种服务模式。尽管很多人已经不知不觉的接受了移动政务为他们提供的服务,但是他们仍然未察觉。

    (二)客观方面问题

    1.缺乏对移动政务的明确定义

    我国已经有很多书籍和研究论文对移动政务展开研究,部分学者也借鉴了国外移动政务发展的经验,提出了自己的理论观点。但是整体来说,我国针对移动政务的概念并未形成统一的观点,这也导致了公民对移动政务的认识模糊。

    2.设备存在的问题

    移动政务所用到的设备很简单,无非是平板、手机、电脑等,但是这些终端设备都存在一定的局限性。首先移动设备通常体积较小,屏幕也较小,因此政府所发布的政务信息也就容易受到字数限制,必须在简短的字数之内表述详细的内容;其次无线网络存在不稳定性。虽然我国绝大部分地区已经覆盖了无线网络,但是仍然会存在信号不稳定的情况。同时移动终端涉及到电池的续航问题,如果电池突然出现了断电,那么服务则会被立即终止。

    3.需求性分析不足

    移动政务服务提倡将公民作为服务的中心,采用CRM理论来为群众提供服务。但是结合目前政务服务实践来看,很多政府部门在为群众提供服务之前,并没有仔细分析群众的需求,前期缺乏需求调查,导致所提供的服务无法为群众解决实际问题。

    二、移动政务创新的途径探析

    (一)提高工作人员的服务认识

    公民在传统的管理模式之中无法掌握主动权,只能被动地接受政府提出的各种号令,真正的权力仍然被政府牢牢掌握。受到传统模式的影响,很多政府的工作人员忽略了与群众之间的沟通,影响了服务质量。移动政务的实施对公务人员的服务意识提出了较高的要求,只有将意识上升到为人民服务的层面,移动政务的优势才能凸显。因此有必要对政府部门工作人员进行岗位培训,将移动政务实施要求、发展背景、对员工工作态度的要求向工作人员传达,让他们意识到移动政务的重要性,以及自己身上肩负的职责。移动政务服务活动是由政府组织实施的,参与者是全体公民,政府部门利用群众缴纳的税收来为他们提供更为优质的服务,也就必须要时刻接受群众的监督,将提高群众对政府的满意度作为工作的目标,树立政府在群众心中的良好形象。

    (二)移动政务服务内容创新

    移动政务模式的创新主要包括如下几方面:(1)公民身份移动认证。在移动政务服务当中,将公民的身份认证与移动终端相绑定,政府的工作任务就是将身份证当中的个人信息与具体的终端相联系,方便随时随地的查询。比如将某个公民的个人信息资料同他的手机相绑定,当政府部门要求群众提供具体身份信息进行认证的时候,该公民可以直接通过手机来接入到政府为公民建立的数据库当中,快速查询到自己的个人信息并及时提供;(2)移动支付服务。移动支付便利了群众的消费,利用电子钱包来购买各种商品,完成银行的转账、支付水电费等活动,方便了日常生活;(3)提供位置服务。移动政务借助包括WAP、GPRS等在内的各种技术,对公民所在的位置进行定位与追踪,并且为其提供与其位置相关的各种服务。比如导航、应急等。

    (三)提高服务质量

    市场经济时代中,市场成为了产品的主要销售方,并且可以引导价格机制,政府对市场仅仅采用宏观调控的管理模式。市场通过消费者对产品的供给和需求,来协调自身发展。移动政务的建立也可以借鉴市场经济的特性,由公民提出自己的服务需求,政府满足群众的需求,实现资源的有效整合与共享。移动政务主要依据的是客户终端与无线网络,客户终端目前的发展比较成熟,终端的种类也很多,因此需要在无线网络建设方面加强努力,避免出现网络短线或者数据拥挤的现象。所以网络运营商应对无线网络协议进行优化,使得网络可以更好地支撑政府的服务。同时移动政务也可以参照市场经济发展的优秀经验,努力为公民提供更多的“一站式”产品以及服务,满足群众不断提出的各种需求,提高服务的质量。


 

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